论文刊发探讨当下全业务中电网发展管理新应用措施

　　摘要：全业务集中后，对营销系统平台建设要求更高，应通过加大短信平台建设，实现短信平台与营销系统顺畅连接，定期向客户发送欠费信息、故障停电、用短信通知重要用户计划检修停电的方式，取代人工电话通知，提高工作效率，促进优质服务工作再上新台阶，进一步提高公司整体服务能力和服务水平。

　　关键词：国网公司,电网发展,论文刊发

　　国网公司全力推进全业务全网集中运营工作，强化了95598客户服务集中管理，对于提高供电企业服务质量、提升服务水平具有重要意义，同时也对电力优质服务工作提出了更高的要求。对新形势下提升优质服务品质面临的挑战与对策进行探索，通过规范健全管理制度、细化班组管理措施、加强系统平台技术支持等多项举措，紧跟“大营销”体系建设步伐，全面推进优质服务水平再上新台阶。

　　一、95598统一平台建设及全业务集中工作的重要意义

　　95598全业务集中是国家电网公司2013年“大营销”体系完善提升的重要工作部署，是国网公司全面深化“三集五大”体系建设、强化供电服务全过程监督的重要举措。甘肃公司也将在2014年9月份实现“投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询”等全业务集中到国网公司南中心。95598全业务实现国网公司集中管控，对强化95598热线管控和持续提升95598客户服务能力和运营水平有着重要意义。

　　二、95598全业务集中对电力服务水平的新要求

　　95598全业务实现国家电网公司集中管控后，供电服务工作将由国网公司直接监控，对甘肃公司95598业务的受理方式、处理流程、质量管控、时限要求等都将产生重大影响，对各级供电单位在制度建设、考核管理、专业培训、营销信息系统等硬件建设方面都提出了更高的要求。各单位需要健全完善制度体系促进业务标准规范，强化服务质量考核及统一管控，不断提升电力工作人员业务素质，优化信息网络，确保营销系统准确、稳定运行，通过多项举措为提供更加优质高效的电力服务提供保障。

　　三、新形势下95598深化优质服务面临的重点问题

　　1.需要完善优质服务管理制度体系

　　向电力用户提供安全可靠的优质服务，不仅需要提高电力工作人员业务水平，还需要不断完善服务管理制度体系。95598全业务集中后，对供电服务的管控力度提出更高要求，需要完善保障优质服务的常态管理机制，进一步规范客户服务用语、加强对停电信息发布、投诉举报及故障报修流程的管理。

　　2.需要依托班组建设强化班组管理

　　建立高效的服务团队是保障优质服务的组织基础，全业务集中后，相应也对班组管理水平提出了更高要求。电力员工的业务培训、绩效考核、监督管理工作均需要依托班组建设开展。因此，在全业务集中的新形势下，需要通过强化班组管理、完善内控机制来切实加强班组长的领导作用。

　　3.需要稳步推进营销系统建设

　　为实现95598全业务的统一集中管理，需要加强支撑系统平台建设以提高接派单能力，通过多种途径为电力用户提供更便捷、更优质的服务。另一方面，随着95598全业务集中管控的全面实施，对接单人员的要求更加精细，人员少、工单多的问题日益严重，亟需通过推进营销系统平台建设，使各项工单处理更为便捷，提高接派单人员的工作效率，解决接派单人员不足，接单超时等问题。

　　四、新形势下深化优质服务需采取的创新举措

　　95598全业务国网集中后，管理机制、班组管理、系统平台建设等方面成为重点解决的问题，需要从完善服务管理体系、细化班组管理措施、加强服务硬件保障三方面着手，采取形式多样的创新举措解决上述三方面重点问题，从而在新形势下进一步深化电力优质服务工作。

　　1.促进业务标准规范，健全服务管理制度

　　应该制订《停电信息汇总发布管理制度》，充分发挥停电信息发布在生产、经营活动中的作用，确保停电信息的完整、及时发布，确保公司客户服务承诺兑现。还应该制订《95598故障抢修管理办法》，进一步规范95598故障抢修管理工作，规范公司停电信息汇总、发布管理工作程序,建立完善的故障抢修业务闭环管理协同工作机制及应急工作体系，提高故障抢修业务服务质量和服务效率。

　　2.充分发挥班组长职能，细化班组管理措施

　　(1)强化优质服务，规范服务行为。班组在每周例会上共同学习典型案例，不断细化服务标准、强化服务意识;二是要求班组长每月组织例会，学习省供电服务中心下发的95598运行月报，分析自身问题，查找解决方法。

　　(2)强化业务学习，提高服务水平。各单位应及时组织班组长学习电力服务相关新政策，并按月对班组长的专业技能培训工作进行部署，做到每月确立专项学习课题、每月设置重点考核指标，促进班组人员的业务水平进一步提高。

　　(3)强化服务流程，细化服务方法。坚决履行“供电服务十项承诺”，按时间节点走系统流程，严格履行故障报修处理五步流程，用心处理每一项业务，落实24小时抢修服务制度，畅通电力客户需求信息。

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文章名称： 论文刊发探讨当下全业务中电网发展管理新应用措施

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