邹议加油站如何处理新闻危机

　　论文导读：加油站直接向社会展示企业形象。尤其是加油站这个服务窗口单位也日益受到新闻媒体的关注。加油站的一举一动都有可能成为新闻媒体报道的线索,一旦出现负面消息则可能引发新闻危机。媒体，浅议加油站如何处理新闻危机。

　　关键词：加油站，新闻危机，媒体

　　一、引言

　　作为国民经济发展和社会关注的热点，石油行业已经越来越受到关注，每一次油价的升、降与越来越多的人息息相关，无形中都在提升社会对于石油行业的关注度，而作为一个服务窗口，加油站直接向社会展示企业形象，其服务的质量和水平影响到社会对于这个品牌的认可度，也因此，石油行业，尤其是加油站这个服务窗口单位也日益受到新闻媒体的关注，加油站的一举一动都有可能成为新闻媒体报道的线索,一旦出现负面消息则可能引发新闻危机，因此，如何做好新闻危机的应对处理是加油站、油品销售企业乃至整个石油系统的一项重要保障工作。

　　二、什么是新闻危机?

　　新闻危机是指在发生意想不到的、危及企业、单位生命财产和名誉的重大事件之时，媒体参与报道后，对企业、单位造成负面影响，造成社会对该企业有认识上的改变。

　　三、新闻危机的传播特点

　　新闻危机发生时的特点是具有突发性、严重危害性和扩散性。论文参考，媒体。其突发体现在危机常常在企业当事人毫无准备的情况下短瞬间发生，给当事人带来极大的混乱和恐慌。同时，危机不仅给企业带来巨大损失，而且很可能给公众带来恐慌，有时甚至给社会造成直接经济损失，具有严重的危害性;而危机的扩散性决定了危机常常成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”，它更是新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线索，有时甚至牵动整个社会各界公众的“神经”。

　　四、加油站内可能引发新闻危机的因素

　　加油站作为油品销售企业对社会服务的一个窗口，展示了一个系统行业的专业和形象，其应对新闻危机的处理是否恰当，直接关系着企业形象。目前，加油站容易引发新闻危机的因素主要有：

　　1、价格因素：价格因素是导致社会公众以及媒体关注的根本原因，每一次油价的调整都会引起社会的关注，尤其是在市场环境变化多端、价格竞争激烈的状态下，周边加油站时刻紧盯着对方的价格变化，一有风吹草动便有可能传送的公众甚至是新闻媒体的注意范围中，因此，加油站这个直接应对社会的窗口，要随时注意媒体的到访并有礼有节地处理好。

　　2、油品质量因素：油品质量是油品销售企业的生命，无论哪个油品供应商，其油品质量出现问题，都会引起社会的广泛关注。特别是在目前车辆与日俱增的现状下，油品质量问题成为车主最为关注的问题之一。

　　3、油品数量因素：由于油箱安全容积和实际容积的概念、加油站对油品计量的严格监控制度等情况还有很多司机不了解，由此引发的对油品数量的质疑几乎每天都会发生。

　　4、服务质量因素：服务质量往往是加油站经营比拼的关键点，同时也是顾客投诉的热点。客户被错误引导后的刻意挑剔等，这些因素同样会引发新闻危机。

　　5、加油站安全因素：加油站作为特殊的经营场所，很容易引发周边居民对其安全状况的关注，因此也常常出现媒体不太了解情况，起到推波助澜的作用。

　　五、加油站应该如何应对和处理新闻危机。

　　加油站作为油品销售的终端，既是提供服务的平台，又是宣传企业的窗口，每天都会面对各行各业的人，它是石油行业的神经末梢，牵一发而动全身。由于加油站自身具有这样的复杂性，不可避免地会突发意外事件，产生新闻危机。论文参考，媒体。“好事不出门，坏事传千里”，一个负面消息的传播足以抵消千百万篇正面的报道和千百万次广告，因此，如何处理新闻危机，在新闻媒体到来之时，加油站应该如何应对，是有效控制危机蔓延扩散的重要环节。那么，加油站如何面对媒体镜头正确处理新闻危机呢?

　　首先来看下面两个发生在某石油公司的案例：

　　2007年9月，正处于油品紧张期，某石油公司柴油限量供应、持卡客户优先的运作模式受到了当地媒体的关注，在加油站员工毫不知情的情况下，记者对该加油站进行了暗访，并在电视台播出，新闻播出后，引来众多关注，对该公司冲击很大，公司领导得知后，迅速与节目制片人取得了联系，告知并解释原因是为了在油品紧张的混乱期维持加油站的秩序才出此策略，同时，也是为了满足、回馈长期支持公司固定客户，赢得稳定的客户群，并且，从资金安全的角度讲，持卡消费更有利于资金安全。在该公司与媒体一番交涉和解释后，赢得了媒体的支持，次日，便跟进播出了前一天的解释报道，不仅消除了前一天的不良因素，还不失时机地进行了IC卡推广，鼓励车主到该公司办理IC卡，享受固定客户的待遇。据统计，当时IC卡销售出现了一个小高峰，许多车队闻讯而来，作为一个在媒体报道下转为危机的典例，很好地说明了有效处理新闻危机可能将负面作用转为正面效果。

　　2009年2月，某加油站突然有电视台记者来访，对加油站私自降价3毛的情况表示怀疑，有曝光之意。来访记者要求采访加油站站长或员工关于加油站降价3毛的情况，并同时开启了摄像机进行拍摄。加油站站长得知后，立即向记者解释了降价的原因，表明这是公司规定的统一行为，并迅速与公司取得联系，这个加油站所属公司领导得知后，立即启动新闻危机处理应急预案，与当地媒体和采访的记者取得联系。两名记者来到公司后，公司领导对降价3毛的情况作了一个详细的解释，对记者的提问作了恰当而有选择性的回答，圆满解决了新闻媒体原本曝光私自降价、恶性竞争的负面新闻，避免了一次对企业品牌形象造成的不良影响。

　　由上可见，要及时、有效且恰当的应对好新闻媒体，需要有一套比较成熟完善的应急体系，同时加油站内必须熟知这一操作过程。

　　1、建立加油站新闻危机预防处理机制

　　从根本上说，应对媒体负面报道重在预防。论文参考，媒体。论文参考，媒体。在西方，大多数企业都有相应的新闻危机应对系统。例如，法国电力公司就对预防和应对新闻危机每一个环节的具体工作，都作了详细、明确的规定。

　　2、建立新闻发言人制度，抢占先机控制不利信息传播。

　　提前把握住不利于自身的信息传播，要从要建立起专门的新闻对口职能部门，建立新闻发言人制度，配备专人对媒体进行分类管理，建立新闻监测系统。

　　3、主动合作，并保持宣传口径的一致性。

　　作为石油行业的窗口板块，当加油站遭遇媒体负面报道、网络曝光等新闻危机或顾客投诉之类的危机事件时，首先应当采取的是一种积极主动地态度，防止新闻危机加剧的重要方法之一是采取开放的手段，发布正确的消息、澄清事实真相、公布处理结果，必要的时候公开道歉，向媒体和消费者(客户和公众)提供关心问题的相关信息，通过扩大正面信息量的方法来，防止歧义产生，消除公众疑虑。

　　六、总结

　　媒体负面报道作为危机的一种形态，往往具有突发性、舆论关注性、难以预测性以及后果的严重性等特点，对于石油行业来讲，如果躲躲闪闪、遮遮掩掩、含糊其词，其结果只会是失去公众的信任度。在目前石油行业比较敏感，负面报道较多，则在社会公众中建立起信誉度越难，扩大销售圈的难度就越大。相反，对于一个企业，尤其服务行业来说，新闻危机的发生时不可完全避免的，如何化危险为机遇，也是服务窗口单位所应掌握和学会应对的，正如企业危机管理与公关专家奥古斯丁所说：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。论文参考，媒体。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。论文参考，媒体。” 新闻危机处理部门要把与媒体的沟通定为一种经常性工作，巧妙地运用这样，不但能碰撞出“火花”，更能寻找出宣传的方法与资源。

　　参考文献：

　　褚智，浅谈企业危机中的媒体公关[J]，湖北经济学院学报，

　　2009年1月第六卷第1期

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文章名称： 邹议加油站如何处理新闻危机

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