基于情景危机沟通理论的校园危机沟通

　　[摘 要]公共危机管理的关键在于危机沟通管理。情景危机沟通理论认为，危机沟通应根据危机的类型判断组织的责任程度，并根据事件对声誉的影响选择危机沟通策略。美国舒伍德希尔小学拥有一支较成熟的危机管理团队，其面临校园危机时的沟通策略选择，危机前后的沟通管理和成功的组织形象修复经验对我国的校园危机沟通有积极的借鉴价值。

　　[关键词]校园危机;危机沟通;情景危机沟通理论;沟通策略

　　人类所处的环境是有风险的，客观上要面对各种威胁，如自然灾害、经济危机、公共卫生以及社会安全问题等。学校作为一种规范性的社会公益教育组织，也会面临危机。校园危机是指发生在校内的对学校声誉、运作或成员造成严重影响的事件，类型包括：自然灾害、工程损毁、公共卫生、校园安全和舆论危机等。这些危机以明显或隐藏的姿态存在，影响学校的运作和发展。校园危机具备公共危机的共性，亦有自身的特性。一是校园人口密集，学生在危机中受到伤害的概率更高;二是当未成年人的生活学习环境受到威胁时，会引起更高的社会关注。

　　一、 危机沟通与情景危机沟通理论

　　1.危机沟通

　　危机可分为危机前、危机中和危机后三个时期。危机沟通指的是在危机各阶段组织与相关人员及其他组织的沟通。在传播学的视角下，危机管理的过程实际上就是信息传播和交换的过程。危机应对的关键在于高效沟通。校园的危机沟通不仅贯穿于危机周期，还表现在多个层面。沟通的有效性体现在时间、内容、对象和方式上。沟通要突出时效性，而沟通的对象不仅是学生和家长，还包含社群及社会媒体等，学校需面对不同群体制定特定的策略和沟通内容。

　　2.情景危机沟通理论

　　美国学者库姆斯(Coombs)在归因理论的基础上提出了情景危机沟通理论(Situational Crisis Communication Theory，简称SCCT)。归因理论认为，当发生负面事件时，人们总会寻求其根源并做出反应。因此，SCCT根据利益相关者对组织责任归属的主观认定，对应对危机的沟通策略进行了分类(见图1)。

　　组织可依据责任归因判断危机类型并选择沟通策略。需要注意的是，组织在危机中的责任并非绝对客观，而是在很大程度上取决于公众的解读。而事件对组织声誉的影响程度取决于三个要素：公众认定组织在危机中需承担的责任、组织的危机史以及危机前组织的声誉[1]。SCCT框架下的危机沟通策略为修正利益相关者和公众对事件的解读以及修复组织形象提供了多种可参考的沟通策略。以下将结合美国舒伍德希尔小学(Shorewood Hills Elementary School )的校园危机沟通案例加以说明。

　　二、案例简介

　　1.案例背景

　　舒伍德希尔小学是一所位于美国威斯康星州首府麦迪逊市的公立学校。据2016-2017年度州公共教育部评估报告，该校共有学生472人，主要来自舒伍德希尔社区(精英社区)及周边，以白人为主。学校以多元文化为办学特色，因各方面的突出表现获得2017年度“国家蓝绶带学校”的荣誉称号(National Blue Ribbon School Award)。

　　2017年，全美发生逾6.1万起枪击案，造成15549人死亡、31157人受伤。死伤者中包括近4000名17岁及以下的儿童和青少年[2]。舒伍德希尔社区人口约1.3万人，设有社区警局，并以安全友好著称。学校有安保规定，但在大部分时间并没有执行门禁，学校也无保安人员，任何人员可以随意进出，存在诸多安全隐患。家校之间的沟通主要通过电子邮件和推特(Twitter)，公告以及学生在校情况都会通过每周简讯发送给家长。

　　2018年2月14日，美国佛罗里达州的帕克兰高中发生了大规模枪击事件，造成17人死亡，成为美国史上死伤最严重的校园枪击事件。校园安全问题再次引起社会关注。舒伍德希尔小学也相应调整了访客入校流程，如访客必须先从指定校门进入，签到后方可继续下一项活动。

　　2.案例经过

　　2018年2月22日早上10点左右，一名男子按门铃后进入学校。他并未按要求签到，而是径直进入二年级的一间教室，把手上的一块纸板放在师生面前，纸板上写着“GUN(枪)”，随后他不理会校方人员的阻拦，把另一块同样内容的纸板放到学校办公室便离开了。经警方调查，该男子是一名家长，他进入的正是自己孩子的教室，此举是为了声援禁枪运动。警方逮捕了该男子，宣布终身禁止其踏足学区内任何学校。虽然事件并未造成人员伤害，却给现场的师生带来很大的震撼，并引发了家长的各种反应。有的家长出于安全顾虑，不让孩子回校;有的家长却称赞这名男子是英雄，認为他用行动证明了学校存在安全漏洞。绝大部分家长都意识到学校的安全问题不容忽视，他们陆续给校长及学区主管发邮件或打电话提出各种质疑，家委会也向学校提出了正面交涉。

　　三、案例分析——SCCT的应用

　　1.危机准备阶段

　　(1)危机准备与定期沟通

　　在危机前阶段，组织应做好准备。根据库姆斯的分类，危机准备包括：确定漏洞和弱点、评估潜在危机类型、成立管理团队、选择和培训发言人、制定危机管理计划以及评估危机沟通系统[3]。其中最后三个方面对危机沟通的成效尤为重要。

　　和学区内其他学校一样，舒伍德希尔小学除了遵循学区的危机管理计划外，还制定了本校计划。在计划中，危机类型主要分级为红色警戒(因恐怖袭击等警方封锁学校状态)、火警、自然灾害、飓风、恐怖袭击、医疗紧急事件以及学生丢失等。学校的危机管理团队由九名教师和行政人员组成，包括两名校长。团队每季度召开会议讨论工作并按需修改危机管理计划，每年在师生中开展各类危机培训和演习。

　　(2)保持警觉并提供风险咨询

　　管理计划仅能用作指导纲要，学校仍需在特定时期修正和细化危机管理的内容，并不断完善危机沟通机制。学校还应根据形势变化保持对特定类型危机的警觉并定时进行沟通，使相关群体对潜在的危机有所警惕，并配合组织预防工作。

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文章名称： 基于情景危机沟通理论的校园危机沟通

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