信息通讯技术应用对酒店顾客满意度的影响研究

　　摘要：本文将以广州6家五星级酒店为例，分析其信息通讯技术应用的现状，将其应用细分为：“客房内ICT科技的可用性”、“房务部ICT科技的可用性”、“餐饮部门ICT科技的可用性”和“后台管理部门ICT科技的可用性”四个组成部分，并基于问卷调查的方式探讨其对顾客满意度的影响。
 

　　0 引言

　　如今，日新月异发展的信息通讯技术(information and communication technology，以下简称ICT)已经极大地改变了酒店业的经营环境。ICT技术通过综合使用计算机硬件，软件和电信设备来存储，操纵，转换，保护，发送和接收数据(Olifer 等，2006)。它不仅使个人用户得以随时随地访问酒店产品和服务，也可使酒店管理者通过点击键盘接触到世界各地的目标客户。

　　许多学者认为，ICT技术在酒店的运用，有助于带给客人个性化的居住体验，提高顾客满意度，降低成本、提升效益(Ansah、Blankson、Aziz 等 2012)。越来越多的酒店开始重视ICT方面的投资;然而，这些应用被顾客使用的频率以及顾客感知的价值有待考证。下面，本文将以广州6家五星级酒店为例，分析高星级酒店应用ICT技术的现状，并探讨这些应用对顾客满意度的影响。

　　1 高星级酒店应用ICT技术的现状

　　高星级酒店的服务管理体系较为严格，在服务质量差距较小。为了丰富顾客的住店体验，享受更为舒适、便捷和有趣的服务，许多高星级酒店纷纷投资升级ICT技术以增强自身的竞争优势。例如，使用在线登记入住/退房系统，在销售终端配备信用卡读卡器，在商务中心推出网络电话与远程打印服务，提供酒店全域无线网络连接、客房娱乐系统和在线财务系统……等等。总的来说，酒店ICT技术应用可以分为四大模块：房务部的应用、餐饮部门的应用、后台管理部门的应用和客房内应用(Sirirak等，2011)。

　　2 高星级酒店ICT技术运用对顾客满意度的影响——基于问卷调查

　　根据Sirirak的框架，本文提出以下四个假设，如图1所示：

　　假设1：酒店房务部门ICT技术的应用对顾客满意度的提高产生积极影响;

　　假设2：酒店餐饮部门ICT技术的应用对顾客满意度的提高产生积极影响;

　　假设3：酒店后台管理部门ICT技术的应用对顾客满意度的提高产生积极影响;

　　假设4：酒店客房内ICT技术的应用对顾客满意度的提高产生积极影响。

　　笔者的调查团队于2018年随机抽查了广州6家五星级酒店的住客，以纸质问卷的方式发放了300份，回收有效问卷248份。本次调查样本情况如表1所示。

　　本次调查的信度分析结果如表2所示，Cronbach α系数均大于0.7，可认为条目之间的一致性较好。

　　我们以ICT科技的可用性为自变量，以顾客满意度为因变量，得到回归分析结果如表3所示。F统计值为46.847，相关显著性为0，即在1%、5%和10%的水平上都表现为显著。由此可见，ICT科技的可用性和与顾客满意度之间存在显著的线性相关。调整后的R平方值(R2)表明，47.6%顾客满意度的变化可以用ICT科技的可用性来解释。

　　表4中ICT科技的可用性细分为四个独立变量。其中，只有“客房内ICT科技的可用性”和“后台管理部门ICT科技的可用性”在1%的水平上存在显著性。其中，“客房内ICT科技的可用性”的影响最显著，其细分因素包括“无线互联网”、“电话”、“室内娱乐服务(电视)”;“后台管理部门ICT科技的可用性”位列第二，其细分因素包括“网络电话设施”、“打印和照片冲印设施”、“定期在线查看账单”等。这些服务项目对顾客满意度的影响较大，说明顾客在尽情享受室外活动的同时仍然关注室内服务，他们希望更好地与亲友或同事保持联系，并随时监控每日开销。

　　“餐饮部门ICT科技的可用性”和“房務部ICT科技的可用性”对顾客满意度的影响比较小。我们认为，这是由于这两类部门的服务具有劳动力密集、高接触性的特征。例如，顾客在点餐时，关注的是为他提供服务的餐厅侍者，而不是侍者是否使用ICT科技作为辅助手段。有一些学者(如Yousaf，2011)认为：ICT科技的应用并没有改变酒店业的本质;酒店依然依赖员工和顾客之间的互动来提升顾客满意度。

　　表5显示了四个假设的统计结果，R平方值为48.6%，F检验值为16.881.。结果显示，顾客满意度变化的39.1%和38.2%可以分别由“客房内ICT科技的可用性”和“后台管理部门ICT科技的可用性”来解释。在12个ICT科技可用性的细分因子中，只有6个因子对顾客满意度方面具有统计显著性，它们分别是“客房内ICT科技的可用性”中的“无线网络”、“电话”、“室内娱乐服务(电视)”，“房务部ICT科技的可用性”中的“在线入住系统”以及“后台管理部门ICT科技的可用性”中的 “网络电话设施”、“定期在线查看账单”。

　　注释：

　　①统计时，港澳台胞也划为“外宾”类别。

　　参考文献

　　[1]Sirirak， S.， Islam， N. and Khang， D. (2011)， “Does ICT adoption enhance hotel performance?”， Journal of Hospitality and Tourism Technology， Vol. 2 No. 1， pp. 34-49.

　　[2]Yousaf， A. (2011)， The Impact of ICT in The Eyes of Hotel Managers (Cyprus)， Sodertorn University， Huddinge.

　　[3]卢秋锦.信息通讯技术的创新及实际应用[J].科技创新导报，2016(30).

　　推荐阅读：《当代通信》是由信息产业部主管，中国通信企业协会主办，中国电信博物馆承办的通信类综合刊物。自1994年创刊以来，因其丰富的内容、权威的报道，形成了自己的特色和影响。

期刊VIP网，您身边的高端学术顾问

文章名称： 信息通讯技术应用对酒店顾客满意度的影响研究

文章地址： http://www.qikanvip.com/tongxin/46518.html