来源:期刊VIP网所属分类:市场营销发布时间:2015-05-22浏览:次
摘要:全业务集中后,对营销系统平台建设要求更高,应通过加大短信平台建设,实现短信平台与营销系统顺畅连接,定期向客户发送欠费信息、故障停电、用短信通知重要用户计划检修停电的方式,取代人工电话通知,提高工作效率,促进优质服务工作再上新台阶,进一步提高公司整体服务能力和服务水平。
关键词:营销管理,企业管理,经济论文刊发
国网公司全力推进全业务全网集中运营工作,强化了95598客户服务集中管理,对于提高供电企业服务质量、提升服务水平具有重要意义,同时也对电力优质服务工作提出了更高的要求。对新形势下提升优质服务品质面临的挑战与对策进行探索,通过规范健全管理制度、细化班组管理措施、加强系统平台技术支持等多项举措,紧跟“大营销”体系建设步伐,全面推进优质服务水平再上新台阶。
一、95598统一平台建设及全业务集中工作的重要意义
95598全业务集中是国家电网公司2013年“大营销”体系完善提升的重要工作部署,是国网公司全面深化“三集五大”体系建设、强化供电服务全过程监督的重要举措。甘肃公司也将在2014年9月份实现“投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询”等全业务集中到国网公司南中心。95598全业务实现国网公司集中管控,对强化95598热线管控和持续提升95598客户服务能力和运营水平有着重要意义。
二、95598全业务集中对电力服务水平的新要求
95598全业务实现国家电网公司集中管控后,供电服务工作将由国网公司直接监控,对甘肃公司95598业务的受理方式、处理流程、质量管控、时限要求等都将产生重大影响,对各级供电单位在制度建设、考核管理、专业培训、营销信息系统等硬件建设方面都提出了更高的要求。各单位需要健全完善制度体系促进业务标准规范,强化服务质量考核及统一管控,不断提升电力工作人员业务素质,优化信息网络,确保营销系统准确、稳定运行,通过多项举措为提供更加优质高效的电力服务提供保障。
三、新形势下95598深化优质服务面临的重点问题
1.需要完善优质服务管理制度体系
向电力用户提供安全可靠的优质服务,不仅需要提高电力工作人员业务水平,还需要不断完善服务管理制度体系。95598全业务集中后,对供电服务的管控力度提出更高要求,需要完善保障优质服务的常态管理机制,进一步规范客户服务用语、加强对停电信息发布、投诉举报及故障报修流程的管理。
2.需要依托班组建设强化班组管理
建立高效的服务团队是保障优质服务的组织基础,全业务集中后,相应也对班组管理水平提出了更高要求。电力员工的业务培训、绩效考核、监督管理工作均需要依托班组建设开展。因此,在全业务集中的新形势下,需要通过强化班组管理、完善内控机制来切实加强班组长的领导作用。
3.需要稳步推进营销系统建设
为实现95598全业务的统一集中管理,需要加强支撑系统平台建设以提高接派单能力,通过多种途径为电力用户提供更便捷、更优质的服务。另一方面,随着95598全业务集中管控的全面实施,对接单人员的要求更加精细,人员少、工单多的问题日益严重,亟需通过推进营销系统平台建设,使各项工单处理更为便捷,提高接派单人员的工作效率,解决接派单人员不足,接单超时等问题。
四、新形势下深化优质服务需采取的创新举措
95598全业务国网集中后,管理机制、班组管理、系统平台建设等方面成为重点解决的问题,需要从完善服务管理体系、细化班组管理措施、加强服务硬件保障三方面着手,采取形式多样的创新举措解决上述三方面重点问题,从而在新形势下进一步深化电力优质服务工作。
1.促进业务标准规范,健全服务管理制度
应该制订《停电信息汇总发布管理制度》,充分发挥停电信息发布在生产、经营活动中的作用,确保停电信息的完整、及时发布,确保公司客户服务承诺兑现。还应该制订《95598故障抢修管理办法》,进一步规范95598故障抢修管理工作,规范公司停电信息汇总、发布管理工作程序,建立完善的故障抢修业务闭环管理协同工作机制及应急工作体系,提高故障抢修业务服务质量和服务效率。
2.充分发挥班组长职能,细化班组管理措施
(1)强化优质服务,规范服务行为。班组在每周例会上共同学习典型案例,不断细化服务标准、强化服务意识;二是要求班组长每月组织例会,学习省供电服务中心下发的95598运行月报,分析自身问题,查找解决方法。
(2)强化业务学习,提高服务水平。各单位应及时组织班组长学习电力服务相关新政策,并按月对班组长的专业技能培训工作进行部署,做到每月确立专项学习课题、每月设置重点考核指标,促进班组人员的业务水平进一步提高。
(3)强化服务流程,细化服务方法。坚决履行“供电服务十项承诺”,按时间节点走系统流程,严格履行故障报修处理五步流程,用心处理每一项业务,落实24小时抢修服务制度,畅通电力客户需求信息。
期刊VIP网,您身边的高端学术顾问
文章名称: 刊发经济论文探讨当前企业经济营销战略的新发展应用模式
文章地址: http://www.qikanvip.com/shichangyingxiao/30775.html