来源:期刊VIP网所属分类:市场营销发布时间:2012-07-13浏览:次
摘要:我国已经进入“十二五”规划的新时期,国内外环境将发生深刻变化,金融业面临高速发展挑战。零售业务是商业银行的核心业务之一,商业银行零售业务具有社会广泛性、产品多样性、利益群体联系紧密性等特点,目前在服务质量、产品服务、管理水平、经营模式、考核机制等方面的问题亟需解决。发展商业银行零售业务,应当从落实科学发展观、提升服务质量、提高服务精细化水平、加强品牌管理、推进业务转型等方面着手,实现商业银行的持续、快速、健康发展。
主题词:“十二五” 商业银行 零售业务 思考
“十二五”时期是国家推动科学发展、深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期,发展方式将转换到内需主导、消费拉动、科技引领、创新驱动、民生优先、共建共享的轨道上来,商业银行发展面临的形势是挑战与机遇同在,困难与希望并存。,满足市场客户更加多样化、个性化、差异化的金融需求,推进商业银行经营服务转型,打造核心竞争优势。
一、商业银行零售业务发展中存在的问题
(一)服务质量、水平和效率有待提升
广大客户对银行服务的要求呈现出求精、求细、求优的趋势,目前银行的服务质量和效率仍有待提高,服务不够细致,服务针对性不强,没有进行有效的客户群体细分,差别化服务仍停留在初级层面,没有把服务理念贯穿于经营行为的全过程,服务疏漏和瑕疵时常显现。商业银行尚未实现全流程、全方位、全目标、全员化的客户服务体系,与客户沟通不足,不能有效听取客户的意见、建议并进行持续改善,客户满意度不高,服务质量、水平和效率仍有相当大的差距。
(二)存在恶性竞争现象,服务特色不够鲜明
以商业银行争夺信用卡市场为例,在考核重压下,个别银行不计成本、过度营销,存在向低龄、低收入、高龄、高风险行业和高流动性职业的“二低三高”阶层发放信用卡、对客户真实性核查不严、过度授信等问题,形成了大量的睡眠卡和无效卡,带来了资源浪费和风险隐患。过度的信用卡市场恶性竞争,向单一客户发放多张信用卡、各收单行争抢商户等现象,反映出部分银行存在管理约束弱化、激励机制单一、营销方式不规范、产品同质化等问题。
(三)追逐短期效益,暗藏销售隐患
部分银行的理财业务过分重视产品销售,在业务指标、经营考核、绩效评价等多种压力下,网点和客户经理以推销产品为主,理财产品营销采取“天女散花”方式,缺乏整体营销规划,具有较大的盲目性和随机性;不利于理财业务的健康发展和优秀企业文化的形成。
(四)产品雷同和匮乏,品牌架构不清晰
银行产品、服务的同质性和易模仿性,导致产品、服务和价格的差异性很小,产品单一,创新不够,缺少自主特色产品,开发产品的能力较弱,理财产品设计等方面很少有实质性突破,产品和服务同质化倾向明显。服务品牌定位不准确,各品牌之间关系错综复杂,容易让客户感到银行产品与品牌关系混乱,没有形成品牌的核心价值和服务承诺,品牌的知名度、美誉度有待增强。
(五)经营管理水平层次低,激励约束考核机制有待完善
从事零售银行业务岗位的员工数量庞大,但员工队伍素质参差不齐,零售银行业务的快速发展与客户经理质量、数量要求不匹配,服务和客户关系管理滞后,针对不同客户群体的服务渠道、服务手段和服务内容的差别化还没有真正落实。
二、落实科学发展观,推进零售业务健康发展
全面落实协调可持续的发展观,用科学的经营理念引领零售银行业务的发展,始终把发展作为第一要务,更全面、科学地优化零售银行业务发展模式。牢固树立与科学发展要求相适应的新的经营理念,包括全面协调意识、持续发展意识、稳健经营意识、依法合规意识、精细管理意识等,使各项经营理念适应新形势、新情况、新变化、新要求。加快业务转型步伐,继续把强项做优,弱项做强,以推动规模实力由“大”到“强”的转变,实现又好又快发展。
三、提升服务质量,提高客户满意度
“没有劣质客户,只有劣质服务”,服务管理是一项基础性、长期性、日常性的重要工作,客户满意度是衡量银行客户服务质量表现的晴雨表。要坚持接待和听取客户意见建议,研究解决产品服务质量的深层次问题,优化业务流程,提升客户投诉处理效率和问题解决率,梳理、优化客户投诉处理流程。强化服务技能,提高服务艺术,实现优质服务精细化、超值服务特色化、客户服务差别化、服务产品人性化,进而打造优质的服务品牌。
四、关注客户差别化需求,提升服务精细化水平
确立“产品就是竞争力”思想,加大对理财产品的研发力度,强化市场调研,创新手段和模式,加快产品创新,设计产品或服务时,产品要有准确的市场定位,突出产品的个性、差异,满足不同客户群体需要。建立科学的激励机制,加强客户关系管理和维护,健全理财业务组织机构和运行机制,从产品的策划、分析、推广、销售、考核到售后服务,建立一套单独的运行机制,加大理财意识和理财市场的培育,实现理财业务的专业化经营。
五、加强零售业务的品牌管理,提升品牌价值内涵
品牌的核心价值应具备强大的感召力,体现对人性的终极关怀,从而拉近品牌与客户的距离。重视品牌管理,使品牌具有可明显察觉与识别的鲜明特征,增强品牌的包容力,使零售业务的核心品牌价值在空间上包容银行所有的个人金融产品,并预留产品延伸空间,在时间上使品牌内涵能成就百年品牌。重视高端客户产品研发和品牌建设,学习和借鉴国际一流银行的先进经验,完善有效的品牌管理机制,形成良好的品牌体系的规划、品牌视觉形象关联、品牌资产评估、品牌传播监控、品牌意见采集分析和员工品牌管理培训。
六、推进业务转型,提高员工素质,提升管理水平
树立“精品网点”理念,抓好网点转型和功能重塑,清晰市场定位,实现网点服务标准化和差异化,增强网点的营销力量和差异化服务力度,为客户提供零距离、全方位的产品和服务创造便利条件。寓服务于履行岗位职责的过程之中。提升员工职业技能,优化人力资源配置,建立科学完善的、能调动全员积极性的薪酬、奖励和激励约束机制和人力资源管理与开发制度。建立人才挖掘和职业生涯发展规划,引导员工在服务客户的过程中发挥和体现价值,提高员工队伍凝聚力,造就一支具有坚定理想信念、良好职业操守、无私奉献精神、较强执行能力的员工队伍。
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文章名称: 对“十二五”期间商业银行零售业务发展的几点
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