试论整合人力资源提供高效优质的服务

　　一、整合人力资源，求素质，创一流服务团队

　　服务大厅整合了对外办公业务的街道城管科、计生办、社区中心出租屋部和劳动部，四个部门同时同地办公，使群众“进一方门、办八方事”。服务大厅的设立，改变了过去各部门分开办公各自办理对外业务的局面，办理业务人员减少了6人。街道对服务大厅提出“人少服务质量更高;部门多联系更紧密;集中办理更高效”的要求，要求各部挑选综合素质好的人员，集中进行服务规范、思想道德、业务技能培训，努力打造一支高素质的服务团队。

　　抓政治，讲道德，升素质。公共部门的人力资源掌握着公民和国家赋予的公共权力，执行着政府制定的法律和各项惠民政策，其行为直接关系到政府的公共形象和合法性，因此综合服务大厅的工作人员的政治、道德素养和责任感是优质高效服务的本质要求。我服务大厅结合岗位工作的需要，每年初就制定学习计划，要求每人每季精读一本专业书籍、每季组织政治时事学习、每季组织一次服务技巧交流会，不定期举办针对性道德专题讲座，通过自学、专人辅导、沟通交流，提高业务人员的综合素质，培养员工积极向上的精神情操和健康文明的生活情趣，进一步激发学习和工作热情，提高服务技能，增强集体的凝聚力和战斗力。

　　2.抓业务技能培训，提高服务水平。为了保证公共人力资源发展的持续性，确保公共人力资源的保值和增值，满足居民日益增长的需求，我们通过强化服务人员的业务水平的途径来实现。我们采取“请进来，走出去，关起门”等行之有效的方法，拓宽他们的知识面，改善他们的知识结构。一是走出去学，选送员工参加省、市上组织的对口业务培训。二是关起门来学，每周星期五下午抽出半天的时间进行各项业务知识培训，让每名员工熟悉和掌握服务大厅各项工作职能职责、政策法规、服务技能技巧。三是请进来，聘请专业教师针对服务礼仪进行专门授课，通过形象生动的讲解、演示和实际操作，对员工站、行、走、说等各个环节进行训练，树立综合服务大厅“规范、高效、诚信、便捷”的良好形象，为高效优质服务打下坚实基础。

　　二、建章立制，促规范，创一流管理体系

　　我街综合服务大厅按照公共人力资源管理的要求，依托严格的内部制度，以“绩效”和公务员考核制度为切入点，实现对服务人员的动态管理。从制度机制建设入手，规范程序，健全制度，强化监督，全面提高工作效率和服务质量，实现了人员管理的规范化、制度化，有力地促进了行政事务的健康发展，创一流的管理体系。

　　完善制度，层层落实。在日常管理上，从强化内部机制入手，充实完善了《政务公开制度》、《绩效工资考勤办法》、《政治业务学习制度》、《限时办结制》、《责任追究制度》、《公文处理制度》、《党风廉政建设责任制度》和《财务管理制度》等十个方面的规章制度，做到了按制度办事，靠制度管人，一级抓一级，层层抓落实。

　　2.严格依法行政，推行政务公开。邀请区纪检、监察部门全程参与，做到政策规定、办事条件、程序、时限、结果五公开，采取设置意见信箱和公布监督电话的办法，接受社会各界监督。公开办事流程，推行“阳光作业”，将服务大厅工作人员职责、服务承诺、办证人员须知等制度上墙，并设置资料架，将各类办证流程、有关政策等公示出来，增加工作透明度。凡进入大厅办理业务的群众，均能享受一站式服务，一般10-20分钟内都能够办结服务事项。

　　3.认真落实岗位责任制和责任追究制。以“绩效”为主线，以服务人员岗位考核制度为切入点，实行严格的绩效考核办法，坚持一月一考评，一季一兑现，真正实现奖勤罚懒，奖优罚劣。推行领导干部轮值班制度，具体负责处理每日来信来访和答疑解难，解决工作中出现的突发性事件，并检查“一站式”服务大厅的工作纪律和服务规范。

　　4.服务要求和标识规范统一。统一规范服务标识，公开业务工作办理程序和监督投诉电话，统一制作桌牌、胸牌，实行亮牌、挂牌、持牌上岗。服务大厅全体工作人员实行四统一：统一上下班时间、统一着装、统一考勤、统一文明用语，内强素质，外塑形象，为广大群众提供文明、规范、优质服务，展示文明的窗口形象，让群众开心而来，满意而归。

　　三、改善设施，保发展，创一流服务环境

　　我街综合服务大厅在整合人力资源的基础上，购置统一的设备，设置人性化服务区，推行“一站式”、“一条龙”全天候的服务项目，着力打造一流的服务环境。

　　添置服务设施，改善服务环境。购置计算机、速印机等先进办公设备，服务大厅设置了休息座椅、饮水机、写字台等服务设施，摆放绿色盆景和花卉，力争做到绿化、亮化、净化、美化，努力为群众提供一个便捷的、人性化的服务环境。

　　2.推行人性化服务。设置了填表区，为群众提供各种办证填表样板，方便企业和群众办事。此外，专门设置了等候座椅，并为办事群众准备纸张、签字笔、饮用水和一次性饮水杯等用品，创建了文明、温馨、优质的服务环境。

　　3.提供“一站式”、“一条龙”的全天候服务。服务大厅的成立，改变了过去群众楼上楼下跑多个部门办事的情况。服务大厅实行“一站式”服务模式，从接待咨询、领取表格到受理、核发证，采取“一条龙”服务，做到“手续齐全的一次办结，手续不完整的一次告知”，避免群众来回往返走冤枉路，真正实现便民、利民的服务宗旨。为更好服务外来人员，每周服务七天，每天服务时间增设18：30分至21：30分的服务时段，每天服务达10小时。真正体现无上下班之分、无节假日之分、一事无两趟和真情关爱的“三无一关爱”服务。推动居民开心工作，舒心生活。

　　整合资源后，综合服务大厅服务用语文明有序、服务态度和蔼可亲、服务流程公开规范、服务效率便捷高效、服务环境优美舒适，办事争吵声没有了，居民办事满意度越来越高。截至2011年12月，服务大厅共接待居民业务咨询9万多人次，接待办事居民3.5万人次，受理业务2.2万件，办事居民的满意率100%.我街道综合服务大厅2010年5月，荣获“广州市萝岗区青年文明号”称号;2011年3月，荣获“广州市巾帼文明岗”称号。随着社会的发展，我们将一如既往地按照“创一流服务团队、创一流管理体系、创一流服务环境”的工作思路，与时俱进，整合人力资源，内强素质，外塑形象，努力创建综合服务优质窗口。以构建平安和谐社会作为宗旨，让综合服务工作更上一层楼。

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