如何加强供电行业的人力资源管理服务措施

　　对于供电营业来说怎样能加强他们的服务管理制度呢?什么样的服务是优质的呢?在服务行业要想发展的更好那首先要做到的就是诚恳的服务及在营业的中的管理服务。《中国人力资源开发》由中国人力资源开发研究会主办的国家级期刊。同时在1999年起被国家有关权威机构认定为“中国人文与社会科学核心期刊”、“北京大学中文核心期刊”、“中国人文与社会科学引文数据库来源期刊”、“中国社会科学院劳动经济类核心科研用刊”、“中国学术期刊评价数据库来源期刊”。同时杂志作为人力资源开发与管理界最权威和最有影响的专业学术期刊，本着“服务政府、服务企业、服务科研、服务专业人士”的宗旨。始终引领着中国人力资源开发与管理理论与实践的潮流，在传播人力资源开发和管理的理论、技术与方法等方面所作的突出贡献，博得了业界人士的一致好评。

　　摘　要：制定详细工作规程和规范的服务标准。加强公司与客户的对话、交流，提升服务质量和管理水平，健全优质服务体系，推出“经理接待日”工作制度，接待客户，回答咨询，处理投诉等;实行“首问负责制”，畅通内部工作流程，变每名员工为服务人员，每部电话都是咨询、投诉电话，实现客户的投诉“到我为止”，把优质服务和创建工作贯穿到供电营业服务工作的点滴之中，为提高公司的整体服务水平建立了制度保障。

　　关键词：人力资源,管理服务,应用模式

　　一、提升供电优质服务的意义

　　电力行业作为基础产业和公用事业，关系到国民经济命脉与社会稳定大局，行业作风的好坏和服务水平的高低，将直接影响到政府的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务，才能得到广大客户的认可和支持。在优质服务工作方面，要坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断延伸服务内涵、创新服务模式、提升服务水平。因此，做好供电优质服务工作，既是客户和供电企业的需要，又是全社会的需要。只有做好供电优质服务工作，才能从根本上增强企业整体实力，实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。

　　二、树立供电优质服务的理念

　　(一)供电优质服务理念的内涵

　　所谓供电优质服务理念是指以电力顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。

　　(二)如何树立和实现为电力客户服务理念

　　1.始终以客户为中心。供电企业员工应树立以下观点：

　　(1)客户创造市场。没有客户就没有市场，没有市场就失去了企业赖以生存和发展的基础。

　　(2)客户满意是检验我们工作的标准。服务质量的高低必须由顾客来加以评价。

　　(3)设身处地的为客户着想。就意味着你始终要站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点。从“要我服务”向“我要服务”的转变;从“以我为主”向“方便客户”的转变。就是一切从客户出发，想客户所想，急客户所急，办客户所办，树立“客户至上”的服务观念，才能使客户得到真正满意的服务。

　　2.树立窗口人员优质服务的意识。供电服务要全面优化服务手段，要全员、全过程、全方位的投入，需要客户服务中心、营业站、客户报装工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念，只有这样才能建立起一个“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的“一口对外”运行机制。因此，每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念，做到“人人是窗口，事事在服务”，只有这样才能为客户提供真正的优质服务。

　　提升供电优质服务整体管理水平，既是用电客户对供电服务的期望，也是经济社会发展的大势所趋，更是供电企业责无旁贷的社会职责和政治责任。在优质服务工作方面，用真诚的服务赢得客户的满意，让客户真正感到“人民电业为人民”的服务宗旨。“方便客户、让客户满意”将是临夏供电人永恒的追求和不懈地努力。

　　三、提升供电优质服务水平的建议

　　(一)深化服务意识

　　微笑其实是一种服务意识，只有把意识提高了，才会做到真心的微笑、真诚的服务。客户进门的时候，一个微笑表达着“您好!有什么可以为您服务的吗?”，客户离开的时候，一个微笑表达着“请您慢走”，阳光般的真挚笑容会让人眼前为之一亮，备感亲切。只有真诚服务客户，把客户当成自家人，发出的微笑才是最自然最美的。只有做到“服务在我心中，质量在我手中”，才会更好地服务于社会，服务于广大客户。作为一名营销服务人员，无论在何时何地都要保持热情的服务，设身处地的为客户着想，满足客户不同的需求，。

　　(二)强化窗口服务、规范服务行为

　　要做好优质服务工作，只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求。同时要进一步加强对各种业务流程的宣传解释工作、让客户心里有底。确保“十项承诺”、“十个不准”在窗口服务中的落实，要建立供电服务“一口对外”制度。窗口人员着装整齐，坚持挂牌服务，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，服务及时、周到、热情。通过规范日常用语拉近与客户的距离。做到窗口服务“一双手、两站立、三有声”(接送客户物品时用双手，客户来时站起来迎接、走时站起来送行，客户来时有迎声、问时有答声、走时有送声)。

　　(三)提供个性化的服务

　　.实行科学分类，差异服务。供电公司可以建立大客户诚信档案，将大客户按诚信程度和用电性质进行逐级划分，再根据重要程度进行细分，将客户分别按“钻石”、“铂金”、“白银”三个层次实行差异化服务。

　　强化窗口服务，完善营业厅的硬件功能设施。设置服务评价器，升级视频监控系统功能;安装“智能排队叫号系统”，实现服务人员与客户之间自动匹配的“个性化”服务;公开电力材料的价格，宣传供电服务信息。

　　细节之处见服务。滴水穿石，细节之中见成效，建立“一对一爱心帮扶”、“甜蜜式柜台服务”“老年人绿色通道”、“常客档案管理”等特色服务。

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文章名称： 如何加强供电行业的人力资源管理服务措施

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