如何加强供电营业厅的管理应用新制度措施

　　摘要：随着电力行业厂网分开、资产重组、多家办电等项改革的顺利完成，我国电力行业逐渐走上了市场化的道路，从而确立了企业在市场活动中的主体地位。由于改革的不断深入，一个所有制多元化的局面已经形成，两大电网公司和新疆兵团为中央国有企业;地方水电、内蒙古、陕西地方电力公司和山西国际电力公司为地方国有企业;还存在一部分农垦、林场、油田和煤矿等自供自管的独立供电企业;少量原来为地方国有的供电企业改制为上市公司。对于资产相对集中的、具有特殊垄断地位的电力企业，所有制形式的多元化发展，多种所有制形式并存的实践方式，是电力企业走入市场化运作，实现跨越式发展的重要过程。本文选自：《企业研究》，《企业研究》是中国首批国家经济类期刊，进过中南海，1990年江泽民总书记曾亲自打电话向吉林省委要过这本杂志。本刊所载的论文中国知网全文收录，题目全都被收录《人大报刊复印资料》各有关分册的索引部分。近年来，被《人大报刊复印资料》全文转载和摘载情况在同类期刊中排名靠前。《企业研究》先后在人民大会堂、胡耀邦故居举办过“我为改革鼓与呼”、“添光彩于中华”、“改革新潮研讨会”等大型活动，反响热烈。

　　关键词：供电营业厅,服务质量,企业研究

　　管理模式的多元化。由于所有制形式的多元化，产生了管理模式的多元化。区域电网公司为国家电网公司的分公司;省级、地区级电力公司为子公司;最为复杂的管理模式在县级供电企业，既有中央直属供电企业(原直供直管)，又存在趸售代管、股份制和独立经营等管理模式;农村供电所则为县公司的派出机构。我国地域广阔，各地经济发展差异较大，供电企业管理模式的多元化，符合了国情和供电企业发展生存的需求。通过近几年“两改一同价”工作的顺利实施，供电企业多元化的管理模式，在构建坚强的电网，提高供电质量、推广优质服务、增强企业的竞争力和建立企业专业化管理等方面起到了良好的作用。

　　一、提升供电优质服务的意义

　　电力行业作为基础产业和公用事业，关系到国民经济命脉与社会稳定大局，行业作风的好坏和服务水平的高低，将直接影响到政府的形象和声誉。只有为客户提供优质的服务，才能得到广大客户的认可和支持。在优质服务工作方面，要坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，不断延伸服务内涵、创新服务模式、提升服务水平。因此，做好供电优质服务工作，既是客户和供电企业的需要，又是全社会的需要。只有做好供电优质服务工作，才能从根本上增强企业整体实力，实现供电企业的可持续、健康、快速的发展。

　　二、树立供电优质服务的理念

　　(一)供电优质服务理念的内涵

　　所谓供电优质服务理念是指以电力顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。

　　(二)如何树立和实现为电力客户服务理念

　　1.始终以客户为中心。供电企业员工应树立以下观点：

　　(1)客户创造市场。没有客户就没有市场，没有市场就失去了企业赖以生存和发展的基础。

　　(2)客户满意是检验我们工作的标准。服务质量的高低必须由顾客来加以评价。

　　(3)设身处地的为客户着想。就意味着你始终要站在客户的角度去思考问题、理解客户的观点。从“要我服务”向“我要服务”的转变;从“以我为主”向“方便客户”的转变。就是一切从客户出发，想客户所想，急客户所急，办客户所办，树立“客户至上”的服务观念，才能使客户得到真正满意的服务。

　　2.树立窗口人员优质服务的意识。供电服务要全面优化服务手段，要全员、全过程、全方位的投入，需要客户服务中心、营业站、客户报装工作等各部门相互配合共同树立起优质服务的理念，只有这样才能建立起一个“客户服务中心围绕客户转，其他部门围绕客户服务中心转”的“一口对外”运行机制。因此，每一个供电企业员工都应当牢固树立电力优质服务理念，做到“人人是窗口，事事在服务”，只有这样才能为客户提供真正的优质服务。

　　三、提升供电优质服务水平的建议

　　(一)深化服务意识

　　微笑其实是一种服务意识，只有把意识提高了，才会做到真心的微笑、真诚的服务。客户进门的时候，一个微笑表达着“您好!有什么可以为您服务的吗?”，客户离开的时候，一个微笑表达着“请您慢走”，阳光般的真挚笑容会让人眼前为之一亮，备感亲切。只有真诚服务客户，把客户当成自家人，发出的微笑才是最自然最美的。只有做到“服务在我心中，质量在我手中”，才会更好地服务于社会，服务于广大客户。作为一名营销服务人员，无论在何时何地都要保持热情的服务，设身处地的为客户着想，满足客户不同的需求，。

　　(二)强化窗口服务、规范服务行为

　　要做好优质服务工作，只有掌握了扎实的理论知识和熟练的业务技能，才能迅速地响应客户的需求。同时要进一步加强对各种业务流程的宣传解释工作、让客户心里有底。确保“十项承诺”、“十个不准”在窗口服务中的落实，要建立供电服务“一口对外”制度。窗口人员着装整齐，坚持挂牌服务，对客户的咨询、提问不推诿、搪塞，服务及时、周到、热情。通过规范日常用语拉近与客户的距离。做到窗口服务“一双手、两站立、三有声”(接送客户物品时用双手，客户来时站起来迎接、走时站起来送行，客户来时有迎声、问时有答声、走时有送声)。

　　(三)提供个性化的服务

　　1.制定详细工作规程和规范的服务标准。加强公司与客户的对话、交流，提升服务质量和管理水平，健全优质服务体系，推出“经理接待日”工作制度，接待客户，回答咨询，处理投诉等;实行“首问负责制”，畅通内部工作流程，变每名员工为服务人员，每部电话都是咨询、投诉电话，实现客户的投诉“到我为止”，把优质服务和创建工作贯穿到供电营业服务工作的点滴之中，为提高公司的整体服务水平建立了制度保障。

　　2.实行科学分类，差异服务。供电公司可以建立大客户诚信档案，将大客户按诚信程度和用电性质进行逐级划分，再根据重要程度进行细分，将客户分别按“钻石”、“铂金”、“白银”三个层次实行差异化服务。

　　3.强化窗口服务，完善营业厅的硬件功能设施。设置服务评价器，升级视频监控系统功能;安装“智能排队叫号系统”，实现服务人员与客户之间自动匹配的“个性化”服务;公开电力材料的价格，宣传供电服务信息。

　　4.细节之处见服务。滴水穿石，细节之中见成效，建立“一对一爱心帮扶”、“甜蜜式柜台服务”“老年人绿色通道”、“常客档案管理”等特色服务。

　　四、结语

　　经营方式的多元化。电力改革的主要体现也表现在经营方式的多元化，其主要表现在县级供电企业。中央直属供电企业接受上级电力公司对人、财、物统一管理，统一核算，收支两条线。趸售代管供电企业为独立的经营实体，代管电力公司只对其人、财、物进行管理。股份制公司是由按公司化运作，并实行管理的供电企业。不同经营方式下的供电企业，在市场经济的竞争中，尽最大努力实现经济效益、社会效益和环境效益的可持续发展。

　　提升供电优质服务整体管理水平，既是用电客户对供电服务的期望，也是经济社会发展的大势所趋，更是供电企业责无旁贷的社会职责和政治责任。在优质服务工作方面，用真诚的服务赢得客户的满意，让客户真正感到“人民电业为人民”的服务宗旨。“方便客户、让客户满意”将是临夏供电人永恒的追求和不懈地努力。

期刊VIP网，您身边的高端学术顾问

文章名称： 如何加强供电营业厅的管理应用新制度措施

文章地址： http://www.qikanvip.com/renliziyuanguanli/30856.html