基于IPA和fsQCA的科普场馆满意度提升路径研究

　　[摘 要] 针对科普场馆高质量发展，围绕观众满意度的提升，以中国科技馆为例，将传统的IPA定量研究与模糊集定性比较分析(fsQCA)相结合，基于观众满意度调查结果提出三条满意度提升路径：深度挖掘展品内涵、开发和推广文创产品;完善用餐环境，提升科普场馆文化休闲品质;与时俱进、打造品牌竞争力。

　　[关键词] 科普场馆 满意度 IPA fsQCA

　　自2006年《全民科学素质行动计划纲要(2006—2010—2020年)》实施以来，我国公民科学素质水平大幅提升，为创新发展营造了良好的社会氛围，科普场馆在其中发挥了重要作用。《全民科学素质行动规划纲要(2021—2035年)》再次把科普基础设施工程作为重点任务之一，要求“将科普基础设施建设纳入各地国民经济和社会发展规划”，“加强实体科技馆建设，开展科普展教品创新研发……提升科技馆服务功能”[1]。为落实新纲要指示精神，推动科普服务高质量发展，《中国科学技术协会事业发展“十四五”规划(2021—2025年)》明确提出“打造高质量发展的新时代中国特色现代科技馆体系。建设科学家精神教育基地、前沿科技体验基地、公共安全健康教育基地和科学教育资源汇集平台”[2]。未来，科普场馆及其科普服务将在提升全民科学素质方面发挥更加积极的作用。

　　观众满意度是观众认为科普场馆是否达到体验预期的一种主观感受，是观众事前期待与实际评价的比较，突出的是无形服务，追求的是再次回访和有口皆碑的效果。观众满意度是科普场馆年度绩效考核的重要指标，也是衡量科普场馆软硬件服务质量的有效手段。最重要的是，通过观众满意度调查机制评估科普场馆的整体服务状况，找出影响满意度的因素，制定具有针对性的改进措施，从而更好地提升自身科普服务水平并带动同行协同发展，更大限度地发挥科普场馆在提升公民科学素质水平方面的推动力。

　　目前，有关科普场馆的满意度研究主要集中在满意度测量模型[3]、数字科技馆[4]、科普服务供给侧改革[5]、观众在线评论的满意度研究[6]等。常规的满意度测量模型将总体满意度置于一个相互影响、相互关联的因果互动系统中，设计顾客期望、感知质量、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等多个变量，采用结构方程(Structural Equation Model，SEM)[3-4]进行路径分析，通过满意度高低分析各种影响因素，代表性模型包括瑞典顾客满意度晴雨表模型(Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB)[7]、美国顾客满意度指数模型(American Customer Satisfaction Index，ACSI)[8]和中国顾客满意度指数模型(China Customer Satisfaction Index，CCSI)[9]。国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会的《顾客满意测评模型和方法指南》《顾客满意测评通则》[10-11]是我国满意度模型测评的规范性文件。除此之外，科普场馆满意度评价中另一个常用的方法为重要性—表现程度分析方法(Importance-performance Analysis，IPA)[5，12-14]，这种方法直观简洁，操作性强。但是SEM方法和IPA模型都属于定量分析，基于数值大小的比较并不一定代表绝对差异，而单一路径也不能排除其他可能的路径，造成定量分析结果对结论的支持不够，契合度较低，使得对策建议趋于常规和类同[3，6]，无法体现不同研究对象的具体特征和差异。与定量研究相比，定性比较分析方法(Qualitative Comparative Analysis，QCA)假定因果关系是复杂的并且是可替代的，反映社会现象的多重条件并发原因，通过跨案例比较找到结果变量和条件变量之间的逻辑关系和精简细化后影响结果的条件或条件组合[15-16]。本文将IPA定量分析与QCA定性分析相结合，旨在提出一种更为简单、快捷、针对性强的操作方案，实现验证定量分析结论和获得多种因果关系路径的目的，从观众满意度调查数据中获得更加准确的判断，为中国科技馆乃至更多科普场馆的未来发展提供数据支撑和对策研究。

　　1 抽样方案和问卷设计

　　1.1 抽样方案设计

　　研究基于大样本问卷调查，需要考虑个体、抽样单元、样本总体及时间因素，分别于2017年10月①国庆节假期、工作日、周末三大时段建立抽样框，观众覆盖面最大的同时体现不同时段观众群的特点。根据测评目的、调查对象、抽样框完备情况、成本预算等因素，采用简单随机抽样方法，由统计推断[17]的差异性置信区间、样本分布以及平均数标准误差确定样本量：假設多个样本与总体之间符合标准正态分布，样本量n=z2 [ p(1 - p)]/e2，取z=1.96(95%的置信区间)，样本误差e=±4%;因为不进行二次抽样，最大化初级抽样数量，当p=0.5时(估计差异性，此处指满意度百分比)，p(1 - p)取最大值，得到单时段样本数600份。调查分三个时段进行，样本总量为N=600×3=1 800。假设无效样本占一定比重(不超过10%)，最终将样本总量确定为2 000份。

　　1.2 问卷设计

　　调查主旨是全面、客观、准确地掌握观众对于中国科技馆的满意度，包括对展品、工作人员、设施和服务、商品、餐饮，以及对科技馆总体的满意度，问卷由4部分内容构成，包括观众总体参观情况、科技馆价值感知、观众满意度评价和观众基本情况，遵循满意度测量标准和测量模型[10-11]的要求，详细指标见表1。问卷第3部分采用李克特五点满意度量表，其中“1”代表“非常不满意”，“2”代表“不太满意”，“3” 代表“一般”，“4”代表“满意”，“5”代表“非常满意”。观众满意度是观众在参观完科技馆之后，对科技馆服务质量的真实评价和反映。

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文章名称： 基于IPA和fsQCA的科普场馆满意度提升路径研究

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