游客体验视角下的西安智慧旅游发展研究

　　摘 要： 在国家大力发展智慧旅游的号召下，陕西省西安市也积极推进城市智慧旅游体系建设，并取得了阶段性成果。在此背景下，本文采用实地调研、访谈等方法，基于游客体验视角，研究西安智慧旅游的发展状况，根据所收集到的数据和访谈资料，发现西安智慧旅游发展过程中存在的一些问题，然后从旅游前、中、后三个阶段提出西安智慧旅游的发展建议，旨在对全国其它城市智慧旅游的发展提供一些借鉴意义。

　　关键词： 智慧旅游;旅游智能化;西安;游客体验

　　一、引 言

　　随着我国散客旅游、在线旅游的不断发展，互联网和智能手机的不断普及，旅游APP应用和5G网络的不断成熟，推动了各种旅游新业态的出现，发展智慧旅游成为大势所趋。旅游业作为第三产业，占国民经济的比重在逐年递增，游客在旅游中的体验需求也不断增加，因此，持续满足游客的服务和体验需求，成为当前旅游业发展的关键，这也是国家大力推进智慧旅游发展的根本目标。近10年来，全国各地积极发展智慧旅游，智慧旅游的概念已逐渐深入人心，并成为当前旅游学术届的研究重点之一。

　　西安古称长安，是关中平原城市群的核心城市、 “ 一带一路 ” 核心区、丝绸之路的起点城市、中国西部地区重要的中心城市 [1] 、中国历史文化名城和中国优秀旅游城市，拥有众多著名的旅游景区和景点。在其得天独厚的旅游资源基础上，西安正在加快发展智慧旅游，力争建成具有历史文化特色的国际化大都市。因此，本文对西安智慧旅游发展的研究，具有理论和实践上的双重意义。西安智慧旅游的发展对丝绸之路沿线城市、西北区域城市乃至全国各地的智慧旅游建设发展都具有借鉴意义。

　　二、西安智慧旅游发展现状

　　(一)信息化基础雄厚

　　智慧旅游作为现代信息通信技术在旅游业全流程中的充分应用，它的建设必须基于城市良好的信息化水平。 “ 十二五 ” “ 十三五 ” 期间，陕西省深入贯彻国家信息化发展战略，积极推进信息化基础设施建设，大力扶持发展信息产业，着力深化信息技术应用，加强信息资源的整合与共享，使信息化发展水平有了较大提升，信息化建设在改善城市管理水平、提升城市生活品质、推动城乡统筹方面发挥了重要作用 [2] 。

　　目前，西安市已累计建成5G基站1 . 3万个，热门旅游景点也已实现5G信号优质覆盖。2021年，全市将完成5G规模组网，主要城区实现5G网络连续覆盖。2022年，实现农村数字基础设施全面提升，行政村宽带接入能力达到百兆以上，4G网络覆盖率达到100%，5G网络建设向农村延伸并开展应用试点示范。

　　(二)数字旅游建设初见成效

　　1 . 旅游公共信息服务

　　自国家旅游局提出 “ 金旅工程 ” 以来，陕西省在网络建设和信息服务方面紧跟时代步伐，结合旅游行业的自身特点，创造性地开展工作，取得了明显的进步和成绩。

　　第一，建设陕西旅游官方网站——陕西旅游资讯网。该网站是由陕西省旅游局主管，陕西省旅游局办公室承办的官方网站，是为国内外游客、旅行商、旅游企业提供政策信息服务，以促进交流与发展的平台。

　　第二，建立陕西数字博物馆。该博物馆是由陕西省文物局主办，依托全省馆藏文物数据库资料和陕西历史博物馆的相关平台建设，着力打造的一个文物数字化展示、保护与交流的专业平台，成为中国首座省级文物行政管理机构创建、依托全省馆藏文物数据库信息和集观赏性、知识性、互动性为一体的大型综合数字博物馆 [3] 。

　　第三，旅游信息咨询中心建设成果显著。西安市旅游信息咨询中心主要负责西安市的旅游问讯、公共咨询服务等旅游基础服务设施建设及运行，承担旅游咨询培训工作。负责旅游信息化行业指导;旅游信息的收集、整理、管理和发布;政府旅游网站建设及推广;信息公开;网络安全和保密;旅游目的地营销系统建设及网络宣传促销;旅游电子政务平台建设维护;旅游管理的电子政府和西安智慧旅游城市建设;舆情监测。

　　第四，星级酒店智慧化普及程度较好。截至2019年，西安市共有中高端酒店(四、五星级酒店及四、五星级标准酒店)330家，客房总量为58 772间，高端酒店呈现快速增长态势。84%的酒店拥有官方门户网站，并在网站内提供在线预订客房平台;57%的酒店已开通官方微博或微信公众号，定期推送相关资讯。

　　2 . 旅游 “ 数字景区 ” 建设

　　陕西省各大主要景区均开展了数字化、信息化建设工作。智慧旅游作为旅游信息化的高级阶段，是以旅游行业信息的数字化为基础的。通过对陕西省4A级及以上景区进行信息化调查发现，截至2020年年初，陕西省共有5A级旅游景区12个，4A级旅游景区107个，92%的景区建设有官方门户网站，70%的景区门户网站对游客开放在线订票系统，42%的景区配备虚拟旅游技术，75%的景区已普及电子导游机。

　　(三)通信運营商发挥重要作用

　　随着国内旅游市场发展的日益兴旺，各大通信运营商也瞄准这一市场，相继开展针对旅游的新业务，把其传统业务延伸至旅游服务领域，如在旅游热线服务平台建设方面，由国家旅游局牵头推进的12301旅游服务热线，是全国统一的旅游目的地咨询服务电话平台，面向国内外游客提供旅游问讯、提示、投诉及其它旅游信息资讯服务。

　　(四)旅游发展平台得到延伸

　　与西安外国语大学联合成立陕西旅游研究院;与陕西文化产业投资控股(集团)有限公司合作成立陕西旅游商品研发基地;与陕西旅游集团旅游电商平台 “ 骏途网 ” 上线运营，帮助省内景区、酒店、旅行社等几千家企业形成线上线下一体化营销模式，为游客提供便捷的旅游服务。同时，陕西旅游集团、陕西文化产业投资控股(集团)有限公司、西安曲江文化产业投资(集团)有限公司、西安旅游集团等大型企业快速发展，在调整全省旅游产业布局、转变旅游业发展方式上发挥了引领作用。

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文章名称： 游客体验视角下的西安智慧旅游发展研究

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