南昌市共享单车服务质量满意度评价

　　[提要] 共享单车作为一种低碳环保的交通出行方式正在全国各个城市迅速推广，但由于共享单车服务系统还处于发展阶段，用户在使用过程中会面临着车辆乱停乱放、GPS定位不准确、私藏损坏单车等现象，都会影响到共享单车的服务质量。本文针对南昌市共享单车发展现状，从四个维度建立共享单车服务质量满意度综合评价体系，对共享单车服务质量满意度进行评价。结果表明：南昌市共享单车服务质量总体满意程度“一般”。最后，根据实证研究结论提出相关对策建议。

　　关键词：共享单车服务质量;公众满意度;模糊综合评价

　　一、引言

　　近年来，随着共享单车在全国各地逐渐风靡盛行，共享单车也逐渐登陆南昌。目前，南昌市共有“Hello bike”、“OFO”、“洪城乐骑行”、“摩拜单车”、“青桔单车”等五家共享单车公司。然而，行业的快速发展也随之带来城市管理等诸多问题，如车辆的乱停乱放、私藏自行车、车辆投放饱和等问题都加剧了车辆管理上的复杂性。共享单车是由城市公共自行车发展而来的新兴产物，从现有研究来看，城市公共自行车最早在欧洲进行推广，荷兰、丹麦和德国是公共自行车交通系统推行较为成功的几个国家。国外研究学者在调查中发现：对于道路交通情况，布里斯班市民对公共自行车态度会受混行交通骑行环境的影响;Joos、Proul、Heinen分别研究了车辆骑行环境、服务价格、换乘便捷性对用户出行有显著的影响。国内学者通过借鉴公共自行车相关研究，对共享单车的顾客满意度也进行了初步的研究。周思萌(2017)以昆明市为例，分别研究安全与环保、便捷与灵活、分布与停取、外观与性能以及服务与维修等因素对居民使用共享单车满意度的影响程度，进而实现绿色出现，缓解昆明市交通拥堵都有一定参考意义。闫亚鸥(2017)等以大学中的OFO共享单车为例，从感知质量、感知价值、整体满意度以及学生忠诚来进行共享单车的满意度调查，以此来构建SEM模型。最后，根据结论分别从学生、共享单车企业角度出发，对共享单车的优化及其在各大高校的快速推广提出切实可行建議。

　　从目前研究来看，有不少对于共享单车使用满意度的调查，但直接对共享单车服务质量满意度的评价研究相对较少。鉴于此，本文结合南昌市共享单车发展现状，采用层次分析法和模糊综合评价相结合的方法对南昌市共享单车服务质量满意度评价进行研究，旨在找出共享单车服务系统的薄弱环节，通过改进这些问题引导共享单车服务系统向更加规范与健康的方向发展。

　　四、结论及对策

　　根据对南昌市共享单车服务质量满意度的调查研究显示：南昌市市民对南昌市共享单车服务质量的整体满意程度评分为69.5，满意程度为“一般”，表明用户在使用共享单车的过程中，共享单车的服务质量还存在待改进的地方。南昌市市民对于公共设施服务质量的满意度评分为78.13，满意程度为“满意”，表明政府有关部门在对公共设施设备方面所提供的服务让市民在使用时非常满意。对于线上运营服务质量的满意度评分为61.99，满意程度为“一般”。线下运营服务质量的满意度评分为59.6，满意程度为“一般”。表明运营商所提供的线上、线下服务让市民在使用过程中并不是非常满意，存在的这些问题是车辆同质化严重、后台运作系统不稳定等所引起，为此，运营商在后期应当加强相关方面的改进。而对于行为监管服务质量的满意度评分为64.77，满意程度为“一般”。这表明在对共享单车使用时的行为活动方面要加强监管力度。通过以上结论，我们可以从运营服务和监管服务这两个层面来提出南昌市共享单车服务质量满意度的具体改进措施。

　　(一)线上运营服务质量的提升。运营商要加强对APP后台管理系统服务的优化。首先，共享单车软件设计团队要对定位不准确、开锁反应慢以及高峰期APP出现系统崩溃等现象做好充分的测评工作，避免问题发生。而且，后期对软件进行更新与维护之时，也能有针对性地对服务系统进行优化。其次，要保障APP支付系统的完善性与安全性，扩宽支付渠道，保障用户资金安全。最后，要全方位的构建用户信息反馈渠道，可以充分利用互联网时代的信息平台，例如微信、微博等，安排专人在线解答用户疑问，提高问题处理的时效性。

　　(二)线下运营服务质量的提升。运营商应当不断提高运营管理水平。首先，相关运营企业要根据所统计的用户信息，来对车辆供给进行具体规划。与此同时，运营企业还要与政府进行洽谈，根据政府在城市规划方面所做出的规划，为共享单车的停放统筹布局。其次，运营企业应当以服务用户为前提，制订定相应的定价与优惠方案，例如定期开展免费骑行日、优惠充值等活动。最后，运营商要对故障车辆及时进行维修，而对于报废车辆要根据损坏程度进行循环利用，提升单车使用效率，推动共享单车的可持续发展。

　　(三)监管服务质量的提升。共享单车的监管离不开政府与运营商的共同努力。首先，共享单车运营企业应加强内部管理，建立信用分奖惩制度，引导用户自觉遵守单车租赁条例，对多次不遵守租赁条例的用户加入企业黑名单，取消其租赁资格。其次，城管、交警部门要联合行动，对违反交通规定的要进行罚款和车辆查扣，被扣查的车辆通知运营企业自行领回，被扣查车辆的租赁者应按阶梯式扣除押金，并给予通知。最后，政府要提高对共享单车运营企业的准入标准，加强对其运营信用的监管，以此来提升运营企业的服务质量。

　　五、结语

　　本文通过构建共享单车服务质量满意度评价指标体系，运用层次分析与模糊综合评价相结合的方法建立了评价模型，对南昌市共享单车使用满意度进行评价，得出评价结果，根据综合评价结果分析，提出了相应的改进方案。希望随着共享单车行业的逐步发展以及相关统计体系的不断完善，后续可以做更加深入的计量分析，为共享单车行业的发展提供更为精确的实证依据。

　　主要参考文献：

　　[1]Fishman E.，Washington S.，Haworth N.，Barri-ers and Facilitators to Public Bicycle Scheme Use：A Qualitative Approach[J].Transportation Research Part F：Traffic Psy-chology and Behaviour，2012.15(6).

　　[2]Joo S，Oh C，Jeong E，et al.Categorizing bicycling enviroments using GPS-based public bicycle speed date[J].Transportation Research Part C Emerging Technologies，2015.56.

　　[3]周思萌.共享单车使用者满意度的影响因素研究——以昆明市为例[J].物流技术，2017.36(4).

　　[4]闫亚鸥，张杨柳.基子SEM模型的共享单车满意度调查研究[J]. 统计与管理，2017(6).

　　推荐阅读：《百姓生活》创刊于2004年，由金盾出版社主管主办，国内外公开发行的综合性大众生活月刊，读者对象为社会大众。

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