政府应对危机事件的公关建议

　　本篇新闻学论文分析媒体在政府危机公关中的作用，政府危机公关是指在政府管理国家事务中，突然发生的如地震、流行病、经济波动、 恐怖活动等对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。媒体在政府危机公关中起着重要的渠道作用，在政府与民众间架起了沟通的桥梁，是维护政府形象的重要机构，用好媒体的公关作用是件有技巧的事情。

　　推荐期刊：《公关世界》杂志由中国公共关系协会、中国国际公关协会与河北省国际国内公关协会共同创办，是目前国内唯一由国家统一刊号的创办10多年的公关媒体。《公关世界》被全国公关界人士认定为一本集专业性、知识性和实用性于一身的智能刊物。其内容充实、格调高雅、思路宽阔、视觉独特，是公关刊物的一面旗帜，被权威部门认定为本行业的核心期刊。

　　现代社会生活中公共危机事件时有发生， 给普通群众心理和正常生活，带来一定影响甚至造成危害。政府部门应积极应对危机事件，引导社会舆论。本文从政府发布危机事件信息中存在的问题入手，提出应对危机事件的建议。

　　【关键词】政府 危机公关 作用

　　突发事件的处理关系到政府的威信、百姓的安危，政府部门应积极应对危机事件，建立和完善相应的宣传报道机制，引导社会舆论。这是做好危机公关的关键环节，也是提升政府威信、提高政府办公效率的重要途径。

　　一、政府发布危机事件信息中存在的问题

　　1.缺乏及时公开信息的意识。主要体现在政府部门遇到危机事件时的“常规动作”是“淡化处理”“内部消化”或封锁消息。危机事件并非经常发生，所以管理者在处理危机时就有了“先保密，再处理”的固定思维，往往故意隐瞒重要的公共危机信息。在现代信息技术不断发展的今天，采用封锁信息和其他类似的信息屏蔽方法来处理政府危机事件的不良影响变得十分困难。这种消极的处理方式可能会引来更大的负面影响，政府也很有可能在这种情况之下失去民众的信任。

　　事实证明，官方在危机关头未能以权威的角度第一时间发布事件真相，不仅不能维护自我形象、控制信息的传播与扩散，反而遭到群众的质疑与批判，会失去公众的信任，导致危机蔓延，其对社会，受害者家属带来的伤害，远远超过事件本身所造成的损失。

　　2. 沟通交流环节出现断层。危机事件信息的准确、及时、公开发布，离不开政府部门危机事件处理人员的层层沟通，也离不开政府与群众的及时沟通。马航MH370 失联事件发生后，全球都盯着权威信息，而马航不仅没有在第一时间发布权威的官方信息，导致舆论满天飞。同时，对各方曝出的消息，马航以及马来西亚官方一直持否认态度。在多次召开的新闻发布会、家属沟通会上，与媒体和乘客家属进行沟通时，留下的印象也是“否认，再发布，再否认，再承认”，导致公众斥责声不断，网民愤愤评议“马方严重缺乏沟通诚意，其行为是对生命的不尊重，也是对国家的不负责。”

　　通过马航这一事件让人们看到，官方遇到危机事件时出于为本地区或部门利益的考虑，把对政府的不利信息进行消极的封锁或者隐藏，一方面可能会导致上层领导机关对下级情况的掌握不及时，影响到上级应对突发事件的决策效率和决策质量;另一方面，谣言替事实“说话”的温床，使得不了解事实真相的公众，会产生恐惧与恐慌，从而为处理危机事件造成被动。

　　3. 缺乏危机事件应对处理机制。受传统政治文化的影响，部分政府管理者既没有形成政府信息公开是政府义务的概念，也担心因处理危机事件不慎，有丢掉“乌纱帽” 的风险意识。因此，尽管政府针对危机事件的发生制定了相应的应急处理方案和处理办法，但是在现实执行过程中，仍存在与实际执行措施和事先的应急预案不能相互适应的现象，比如相应的信息透明化、事先监察、法律部门强制干预等。这样，既给政府部门在处理危机事件过程中留下了“敷衍了事”的说辞，也难以保障公众权利在危机状态下不受侵害。

　　4.处理危机时政府多部门联动力度不足，部门之间存在相互推诿现象。政府是中心力度点，也是一个重要的组织支配点，危机发生后，政府应该积极迅速调动各部门一起面对。

　　震惊全国的“昆明火车站恐怖袭击事件”就是一起值得学习的多部门联动的成功案例。案件发生后，政府领导不仅立刻赶往现场，看望受伤群众，紧急调集全国医疗专家赶赴云南对伤者实施救治，体现出政府的责任感。同时，适时发布真实伤亡情况和案件进展情况，乃至犯罪嫌疑人的抓捕、审讯情况等。在这次的 “暴力恐怖袭击事件”处置过程中，不仅让群众感受到了政府的责任感，也赢得了公众对政府的信任与好评。

　　二、对政府应对危机事件的几点建议

　　政府应对危机事件必须预防为主，当危机发生时应及时处置。在处理的过程中保证信息公开透明，坚持以人为本的原则才能使政府的公信力得以提升，从而能够压制流言蜚语的散布，这样才能够稳定民心、凝聚民心，有效地控制并且化解危机，维护政府的权威和社会的稳定。基于此，对政府应对危机事件提出以下几个方面的建议。

　　1.信息公开透明化。英国著名危机管理专家提出：“现代组织处在一个透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。”在信息大爆炸的现代社会，实时信息已经是人们日常生活之中重要的组成部分。同样，危机事件也成为人们关注的焦点。面对危机事件，做出的及时反映，以及处理速度、方式方法等，已经成为群众评判政府行为与形象的一个标准。因此，信息公开透明化管理，是政府在危机事件中安抚公众和促进社会稳定的必然选择。

　　公共危机事件发生后，公众非常渴望政府发布权威的信息，地方政府在处理危机事件时要正确理解和防止公众在危机事件的恐慌心里。要做到这一点，政府危机公关部门必须转变传统的思想观念和改进处置方法，通过报纸、电视、广播、公共网站、手机短信等媒体，在第一时间解释发布公众须知、欲知、应知的全部信息，为公众建立了解、认识危机事件的平台，引导舆论风向，将不实信息扼杀在萌芽状态，避免出现混乱现象。

　　2. 建立健全政府信息公开制度。要在公众中树立敢于负责的形象，有效保持民众情绪稳定，让民众了解地方政府为化解危机所做的各种努力。一方面要建立公共危机信息公开制度，强化事后责任问责制，避免各职能部门出现职能不清、权责不明、相互推诿的现象;完善政府在新闻媒体方面的各项制度，其中包括新闻媒体的知情权、政府新闻发言人等，搭建政府和人民群众沟通交流的桥梁。同时，以法律形式予以规定，通过严格的制约和监督，规范各职能部门协同合作、避免出现部门分割、各自为政的现象，规范日常紧急事件报警、接警、出警、处警的各种行为，提高政府危机公关能力。

　　3. 地方政府要树立危机意识和培养公众的危机意识。当前，自然灾害、环境污染以及生态破坏导致重大危机事件不断发生。地方各级行政机关应该树立起危机意识，完善危机处置的预防和应对机制，建立危机预防和管理制度。同时，地方政府还要积极吸取教训，应充分发挥舆论引导的作用，进行相应的危机预防和应对知识宣传教育，提高民众对危机的预防意识。

　　政府还可以呼吁社会组织、单位等群体针对可能出现的各种危机情况，开展相应的演练和培训，提高人民群众应对和处理危机的能力，从而能够面对危机时应对自如。

期刊VIP网，您身边的高端学术顾问

文章名称： 政府应对危机事件的公关建议

文章地址： http://www.qikanvip.com/lunwen/zonghelunwen/2016/0314/36805.html