保险论文范文论述保险公司的新制度管理模式

　　摘　要：当前社会的客户满意，已经不是单纯的微笑服务和“顾客是上帝”理论，而是通过建立科学的服务队伍和健全服务质量来实现客户满意度的提升。那么，影响客户满意度的因素都有哪些呢?又应如何为提升客户满意度而努力呢?

　　关键词：保险公司,呼叫中心,客户满意度提升,影响原因

　　一、影响满意度的成因

　　1.存在地域化服务差异

　　在一些关于客户满意度的调查中显示，尽管一部分保险公司已形成了全国部署的省级集中的呼叫中心运营模式，但东部沿海地区呼叫中心的客户满意度水平，仍然要高于西部内陆地区，20秒服务水平等关键指标未能取得一致，西部区域的电话接通率(转接人工服务所需等候时间)表现相对较弱，各个区域目前等候时间上存在差异，东部和北部的等候时间短于南部和西部，更多的东部和北部的保险公司用户能在20秒内接通人工服务。而西部的客户平均等候时间长于其他地区，这导致其对转人工等候时间的满意度要比其他区域低。

　　2.人工服务流程环节过多

　　大部分保险公司客户对“人工服务流程”的要求相对较高，其对客户的重要性要高于其他服务流程。现阶段保险公司呼叫中心的服务流程仍然处于客户服务的初级阶段，流程冗长、重复劳动是目前的主要问题。从服务流程环节来看，每一次服务流程，均有大量的环节去重复操作相同的内容，相同的判断条件出现在了不同的服务环节，导致操作员工被要求记忆大量的错与对的简单规则，无形之中增加偏差的概率，带来了高昂人力成本;同时，服务时长也被迫大大增加，进而影响了客户满意度的提升。

　　3.缺少客户识别技术手段

　　保险公司用户最关注的部分是对信息核实的便捷性，超过一半的客户认为呼叫中心仅需通过车牌号 、电话号码、被保人姓名和被保人身份证号码4个较简单的信息来识别身份，俱乐部客户和非俱乐部客户会因不同的流程导致不同的满意度。客户信息是保险公司业务发展及客户维护的重要资源，准确健全的客户资料有助于公司开展精准的产品宣传及服务营销，也有助于未来连续性的客户满意度提升。

　　4.缺乏沟通互动渠道

　　当前保险公司的客户服务接触渠道仅限于呼叫中心的热线服务，造成大多数互联网及手机客户端用户便利性的需求难以得到满足，相对于高速发展的互联网与移动应用人群激增的现状，处于明显的落后状态。网络、微信、QQ等常见的新型服务渠道很少出现保险公司的身影。习惯于B2C服务的客户群体被迫拘泥于传统的电话沟通渠道，客户满意度不断地降低。大量客户网络与APP的应用渠道不畅的问题，势必会导致保险公司在行业内的竞争力下降，最终结果只能是造成客户的流失。

　　二、完善呼叫中心服务方法，快速提升客户满意度

　　1.转变运营模式

　　保险公司呼叫中心要变更运营模式，从呼叫中心在各分公司多点分散模式转变为区域集中、多点共享模式，从而提高呼叫中心整体的服务水平与质量;要提高服务人员的服务态度和服务质量，树立以客户为中心的服务观念，用谦虚、真诚、朴实的态度来赢得客户的信赖;同时，要尊重客户的需求，尽可能的满足客户的一切要求;为服务人员制定统一的话术，使保险公司上下的所有客服人员都具备统一的专业用语，形成品牌化的氛围，用微笑和温暖的话语让客户能够发自内心的感受到体贴与温馨。

　　2.优化服务流程

　　优秀的服务流程具有以下几个方面的特性。一是及时性，就是客户的一些需求和请求能够第一时间得到客服人员的接受和处理;二是高效性，就是客户的请求被客服人员接受之后能够以最快的速度使其得到处理并且高效的反馈给客户;三是确切性，就是客户的请求在处理的过程中得到了保险公司相关部门的综合、统筹的考虑;四是可操作性，就是整个服务的流程能够得到完整的、全面的执行和落实。对于一些不必要的环节，可以适当的进行删减和合并，并提高系统的自动化程度，减少服务操作步骤，加快服务响应效率，提升客户体验。

　　3.针对不同的客户提供差异化服务

　　在客户数据收集整理的基础上，利用客户识别技术、CTI技术分流等手段，向客户提供差异化服务，提高在线服务时与客户的交互质量;要加强对客户的资料管理，尽可能的完善客户的资料，深入挖掘客户的信息。客户的资料是保险公司开展后续服务的基础，对于客户资料库的建立也可以采用当前较为先进的信息化手段来达成。要成立专门的客户服务中心，并组织专门的人员来对客户的信息进行建立和保管，确保客户信息管理的正常运作。也可以采用一些工具来对客户进行细分，通过对客户购买信息的分析，来分析客户的满意度、忠诚度和利润贡献度，以便有效的取得客户的信赖和保留客户信息;要提供情感服务，用贴心的体型等方式来取得客户的信任，拉近与客户之间的距离。

　　4.增加沟通互动方式

　　传统的电话呼叫方式已经无法满足时刊发展下客户的沟通需求，随着微博、微信等多种聊天软件的兴起，越来越多的客户减少了对电话的使用，而转移到了网络中。因此，保险公司呼叫中心的应增加多种与客户的沟通渠道，如开拓微信、网络、QQ能渠道，增加服务接触的便利性和全面性，并且对这些沟通渠道的主页面进行内容的丰富和风格的制定，使客户在阅读的时候能够获得专业的咨询，并且由专人对微信、微博等页面的内容进行实时的更新，并注重与客户的互动，提高客户满意度。

　　三、结语

　　对于保险公司呼叫中心来说，客户满意度的提升是一个永恒的话题，不仅影响到保险公司的销售数量，也影响到保险公司的社会声誉。因此，真诚与热情的与客户进行沟通，用微笑和体贴来为客户的生活增添更多的温暖，是呼叫中心提高客户满意度的基础，作为呼叫中心的客服人员，应将客户的需求放到第一位，并通过提升自身职业道德水平、转变运营模式、增加沟通方式等方法来为客户提供更贴心的服务，以提升客户对保险公司呼叫中心的满意度。

　　参考文献：

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