论馆员服务礼仪与读者阅读幸福感之关系

　　社会的发展和文化的进步，每个人对生活幸福要求越来越高，“幸福感”和“幸福指数”更多的得到人们的关注。研究者研究国民的幸福，并指出幸福由幸福指数来体现，那么幸福指数是一个包括政治自由、经济机会、社会机会、安全保障、文化价值观、环境保护等六类构成要素在内的国民幸福核算指标体系。每个人的幸福观其实都是非常明确的：幸福就是需要的满足。面对这一新的评价体系，作为精神文明窗口，读者的精神食堂，文献、信息、知识的提供场所——图书馆，在了解读者的阅读兴趣，知识欲望得到满足，幸福指数提高的同时，提升读者的幸福指数该做些什么?这是图书馆人需要考虑的问题

　　一、营造优美的环境吸引读者的求知欲望

　　第一、图书馆的建筑及布局要体现浓厚的文化色彩，配合主体建筑风格搞好周边绿化、雕塑、喷泉等外部环境建设。馆内布局简洁明亮，装修典雅大方，各种功能的大厅一应俱全：学术报告厅、演播厅、电子读物阅读室、多媒体阅览室、各类信息检索室、多媒体放映厅等应有尽有。让读者在学习之余有休闲的地方，各阅览区应留有供读者休息的区域，在这里读者能劳逸结合。同时室与室之间要打破条块分割读者自由进出。

　　第二、图书馆提高服务质量，做到以人为本的人性化服务，充分体现图书馆对读者的尊重和人文关怀。一块指示牌、一条提示性标语、一只钟表、一份读者须知、一本资料索引、一份检索指南等等，从各个方面满足读者的文化、娱乐和休闲需求，使读者进入图书馆就能受到美的教育、美的熏陶和美的感染，从而激发他们对美的追求，达到美的升华，塑造美好的灵魂。各图书馆发展到现在馆内部结构都是全开放式空间布局，室和库近是概念上的划分并非空间上的封闭，读者只要进入图书馆大门就可以自由地到馆内任何一个书库和阅览室。实行了馆内借、阅、参一条龙的一站式服务(即统一在一个服务台借还文献)。图书馆除公共服务区域外，设有文化休闲、咖啡吧、文化展览、健身房、培训中心等特色项目;条件好的有中央空调、餐厅等辅助设施。

　　二、降低准入的门槛广泛吸收读者

　　根据联合国教科文组织1994年颁发的《公共图书馆宣言》中宣称“公共图书馆在平等的基础上向所有人提供服务，而不论年龄、种族、性别、宗教、国籍、语言或社会地位。还必须向那些由于种种原因不能利用正常服务和资料的用户提供特别服务和资料，例如讲小语种的用户、残疾人、住院病人或在押犯人等”，“公共图书馆原则上应当免费服务”。为此，图书馆要让所有的读者特别是那些归入弱势群体的读者能自由进出图书馆，只有更好地让人们享受到经济发展的成果，才能提高人们的幸福感、提升幸福指数。

　　三、优化馆藏文献结构提高服务质量

　　文献是图书馆服务的物质基础，提高馆藏利用率对图书馆藏书来说：在文献的数量、质量、文种和等级上与读者需求相吻合就是最佳藏书结构，图书馆要研究和掌握读者对文献的需求，采访员在采访过程中要能知读者之所急和想读者之所想，并根据不同的读者类型以及读者的职业、文化层次和特殊读者(科研人员)的课题研究需求，采访最新文献资源满足需求。藏书的利用情况是图书馆工作的成果和表现形式，馆藏图书的呆滞率越低利用率就越高。馆员服务工作的原则是“为人找书，为书找人”，使每位读者都能找到自己需要的资料，每一本书都有阅读的读者。馆员应在对读者需求进行了解的前提下，在馆藏文献与读者之间架起一座桥梁，最大限度地开发馆藏资源利用率，使“死书”能“活用”，每个读者都能获得需要的文献信息，提高馆藏文献的利用率，同时也在读者的幸福指数上加了分。

　　四、加强馆员服务礼仪提升读者阅读幸福感

　　图书馆员除业务素质外，还需通过一系列方式和方法从思想上和行动上，把仅仅以满足自身基本需要为目的的服务，向以满足社会需要为目的的服务进行转变，真正喜欢图书馆这个职业，把读者的需求作为图书馆所有工作的重心。为读者提供最好的服务，心中时刻想着读者，不但要研究读者还要有区别地对待他们。如对待研究型的读者，他们是决策者以及一些专家、教授或长期从事科研工作的人员。他们的知识需求面广，既有品德修养、知识更新的需要，又有个人兴趣爱好的需要，名人传记、管理谋略、动态趋势分析等这些资料都是他们需要的。而从事科研的专业人员，馆员必须要清楚，他们是希望能在最短的时间获取学术性高、专业性强、内容集中、文字精练的图书资料。求知型的读者，这是图书馆读者中最活跃的一个群体，他们为了适应形势不断发展，需要充实自己，更新知识结构，提高工作技能，解决工作中的具体疑难，带着问题走进图书馆寻求解决。广大中小学生和大学生，随着素质教育的全面推进，他们不拘泥于课本知识，纷纷走进图书馆博览群书，增长知识，扩大眼界，丰富课外生活。自学的读者，他们是各种考试、考级的积极参与者，借图书馆良好的学习氛围，通过阅读为顺利通过考试、考级提供有力的保障。消遣型的读者，大多数是工作岗位上的工人、服务业人员、无业人员、退休者等，他们以借阅文学类书刊为主，特别是反映重大历史题材、反映社会现实的报告文学、人物传记以及国内外名著为热点。对待所有到图书馆来的读者，馆员都必须施行服务礼仪，每位读者高兴来满意归是馆员服务的宗旨，为提高读者的幸福指数是馆员工作服务礼仪的目标。

　　五、加强图书馆的对外宣传

　　图书馆与企业树立产品品牌一样，必须做好信息产品和服务质量的宣传。使广大读者了解图书馆的资源和服务的内容，这样才能充分调动、开发读者的需求;只有广泛宣传才能使公众对图书馆及服务有一个全面了解，更加壮大读者群;通过宣传才能树立图书馆的社会形象和地位，促进社会各界对图书馆建设的投资，使图书馆事业更有利的发展。通过以下几种宣传形式扩大图书馆的影响：

　　1.与其他信息咨询部门合作举办大型阅读活动来扩大图书馆的影响。

　　2.与媒体合作，通过媒体帮图书馆策划做好做大宣传，共同达到双赢效果。

　　3.派馆员深入到机关、企事业单位进行一对一的介绍演示，让人们了解图书馆和熟知图书馆的网站，从而走进图书馆。

　　4.组织专题讲座、学术报告和学术交流等活动。

　　5.制作广告宣传栏或宣传牌，广泛介绍图书馆的资源、信息产品和服务项目等。

　　幸福指数是近几年提出来的一个衡量社会和谐的又一个标准，在此图书馆人要把如何提高读者的“幸福指数”作为工作的着眼点和归宿点，必须重视读者需求的搜集和研究，以读者需求为依据，加强图书馆信息产品和服务工作的开发与研究。读者阅读需求的满足就是读者幸福指数的提高，读者的幸福指数是以馆员的爱心为种子;优美的阅读环境为水分;丰富的馆藏为阳光;自由出入为干;信息查找是花;满足需求是果实。借助图书馆的土壤，得以茁壮成长。

　　总之，读者的阅读幸福感的提高需要图书馆及馆员服务礼仪来满足各种以及各方面的需求，图书馆同仁全心全意为美好的事业贡献聪明才智，共同为提高国民幸福出一份力。

　　参考文献：

　　1. 罗新阳.解读幸福指数.宁波广播电视大学学报[J].2007.3

　　2. 王志平.慎审看待“幸福指数”.上海市经济管理干部学院学报[J].2007.5

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文章名称： 论馆员服务礼仪与读者阅读幸福感之关系

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