提高酒店实习生工作满意度的对策研究

　　摘要：目前，实习生在酒店所占比重越来越大，已经成为酒店重要的人力资源。但是由于实习生本身的经验、知识和学历层次与酒店正式员工有较大差别，在实习中满意度不是很高。如何提高实习生的工作满意度，继而提高实习生的留用率，成为很多酒店的当务之急。

　　关键词：酒店;实习生;工作满意度;对策研究

　　0 引言

　　进入21世纪以来，世界经济快速发展进入了服务经济时代，服务业为世界经济的发展做出了不可磨灭的贡献。作为服务行业的代表和标兵，酒店业在世界各地也得到了迅猛发展。但是在快速发展的同时，酒店管理者们发现随之而来的是各种各样的问题，如实习生的管理。随着越来越多酒店接收实习生，实习生数量在酒店所占比重也越来越大。实习生管理已经成为很多酒店人力资源管理的重中之重，而其中实习生的工作满意度管理问题尤为突出。

　　本文主要使用了如下方法：①理论与实践结合的方法。②问卷调查法。此次问卷针对我院143级酒店管理专业实习生，共发放120份问卷，回收95份问卷实习生，回收率79%，其中有效问卷91份，问卷有效率75.8%。问卷对象所在酒店包括国内外多家高星级或高档酒店(见图1)，实习部门覆盖包括前厅、餐饮、客房、财务、人力资源等部门。其中一线运营部门中前厅部和餐饮部所占比例较大，分别为28%和45%;③访谈法。访谈对象涉及本校实习生、近两年毕业生、部分其他院校实习生及酒店人力资源部总监。

　　1 实习生管理现状及工作满意度的分析

　　1.1 酒店方面

　　根据抽取样本的数据统计，近两年的实习生毕业后继续留在该酒店工作的比例较低。在实习阶段，学生主要在前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部等部门实习;但实习期完成后，继续坚持留下来的实习生比例较低，部分毕业生选择更换酒店，更有很大比例的毕业生进入与酒店不相关的企业工作。

　　酒店在实习生实习过程中大部分采取较积极的管理方式，比如定期召开实习生大会，酒店领导每周前往实习生宿舍看望实习生等，但部分酒店的态度较冷漠，缺少对实习生的关怀，使实习生工作满意度低下，缺少留下来的动力。问卷结果显示，实习结束后愿意留下来的比例仅为32%，而不愿意留在酒店继续工作的68%(见图2)的同学会因为以下原因离开酒店：①工资收入低;②不喜欢倒班生活;③晋升慢;④工作单调;⑤压力大等等原因。其中工资低成为影响其离开酒店的最重要的原因(见图3)。

　　以上海半岛酒店为例，目前其相对固定的合作院校有十几家，大部分为省内外本专科院校，如复旦大学旅游管理系，北京中瑞酒店管理学院、上海旅游高等专科学院、南京旅游职业学院、浙江旅游职业学院等。整个酒店实习生人数占一线员工总数的15%，对样本酒店来讲，实习生管理工作确实是重中之重。酒店对实习生管理也比较重视，提供“一站式”服务。报到当天，一般会由酒店人力资源总监或主管亲自到火车站接实习生，体现酒店对实习生的重视。酒店为每位实习生提供培训，除了体能训练，纪律意识外，还对酒店概况、企业文化、酒店的各项规章制度、礼貌礼节、仪容仪表等进行学习和训练。一周的入职培训结束后，酒店会根据实习生个人的特点能力以及本人意愿进行综合考虑。分到岗位后要进行具体的岗位技能培训，酒店为每一名实习生都指定一个老员工作为师傅，进入岗位一个月后酒店会组织统一的考核，如果通过考核将给予物质奖励。对学生来讲，这既是一种压力同时也是一种激励。

　　通过调研得知，实习生希望在一个充满人性关怀的团队工作，更希望自己在工作中犯错时能得到上级除批评外的理解与帮助，由于实习生“90后”的特性，希望在工作中尝试用自己的方法处理问题。以上三点是提高实习生工作满意度的关键(见图4)。

　　1.2 学校方面

　　实习期间，学校与实习生的沟通存在很大障碍。以本校实习管理为例，学生在大三进入酒店进行为期10个月的实习，学校会在实习前(大二下学期结束前)为每一位实习生指定一名专业教师作为实习指导教师，负责学生的实习和毕业论文指导;同时，该实习生的辅导员负责处理实习过程中的一些管理问题。一般一位实习指导教师负责指导15名左右实习生，而一名专职辅导员需要管理2-3个班级(近百名)学生的实习管理。实习指导老师和辅导员缺乏足够的时间和精力与每一位实习生进行良好的沟通，尤其当学生的实习单位散落在全国各主要城市，而非校园周边时。此外，实习生与指导教师和辅导员主要通过手机短信、QQ、微信、邮件等途径进行沟通，有时会因为一些外部因素导致沟通不畅，不能及时进行联系，从而错过解决问题的最佳时间。

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文章名称： 提高酒店实习生工作满意度的对策研究

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