客户关系管理类论文发表范文(两篇)

　　下面是两篇客户关系管理类论文投稿范文，第一篇论文介绍了数据挖掘技术在超市客户关系的运用，分析数据挖掘技术在超市客户关系管理系统中的应用是必要的。第二篇论文介绍了如何加强电力营销的客户关系管理，论文就如何加强电压企业营销客户关系管理进行探讨。

　　《数据挖掘技术在超市客户关系的运用》

　　[摘要]超市作为服务大众的单位，为了提供更好的服务，需要与客户维持良好的关系，而这种关系的维护需要管理的加强和管理系统的建设。在系统建设中一项重要的内容就是数据的应用。在大数据背景下，大范围的收集与超市客户有关的数据信息是全面加强客户关系管理的关键。就目前的研究来看，要获取更多的数据信息，就必须使用数据挖掘技术。为了探讨数据挖掘技术的具体价值，分析数据挖掘技术在超市客户关系管理系统中的应用是必要的，其能进一步为超市客户关系管理系统的构建提供帮助。

　　[关键词]数据挖掘技术;超市;客户关系;管理系统超市

　　在目前的社会便民服务当中发挥着重要的作用，人们对于超市的依赖和信赖度也在普遍提升。就目前的超市发展来看，超市的利润提升与客户量的多少有着重要的联系，所以超市要获得更多的利润，必须维护好与客户的关系，这样才能吸引更多的客户在超市中进行消费。在现代化企业管理理念的影响下，超市的现代化管理在不断加快，而为了提升超市客户关系管理的科学性和有效性，超市也在积极地进行管理系统的建设。从系统的完善性出发，要想使系统在各方面的参考价值都能够提升，就需要搜集更多的相关数据，而数据挖掘技术就是很好的获取数据的手段，所以在超市客户关系管理系统建设的过程中应用数据挖掘技术便有了积极的意义。基于此，深入分析数据挖掘技术在超市客户关系管理系统中的应用便具备了重要的现实意义。

　　1数据挖掘的概念和主要分析方法

　　1.1数据挖掘的概念

　　数据挖掘是大数据背景下数据利用的一种重要手段，指的是从大量的数据中，对有效的、新颖的和具有潜在作用的数据进行抽取，并对可以理解的知识以及模型、规则等进行利用的过程。数据挖掘在近年来的利用中越来越普遍，在不断的完善和发展中，成为一门具有广泛涉及面的交叉学科，不仅在内容上融合了人工智能、数理统计、数据库等多方面的技术，还在金融、保险、零售及电信等多个领域中发挥着重要的作用。

　　1.2数据挖掘的分析方法

　　数据挖掘在目前的各个领域当中有着重要的利用价值，其发展空间也十分巨大。就目前的具体研究来看，对数据挖掘进行分析，需要的方法有关联规则、分类、聚类、序列模式等。其中，对于关联规则分析法的研究，其目的是希望在事务数据库中发现经常共同出现的项目，从而推断出隐藏在项目背后的某种互相关联的规则。分类法指的是按照一定的特征对数据对象进行划分的过程，在利用分类法时，要求有已知样本分类作为训练集。聚类指的是利用聚类技术进行数据对象内在规律的识别，通过聚类法分析，相似的类可以得到聚合，数据的分布规律也可以导出。

　　2基于数据挖掘技术的分析型CRM

　　2.1CRM产品的分类

　　由于数据挖掘技术在其应用领域中展现出重要价值，因此基于数据挖掘技术会产生众多的产品，分析型CRM就是其中的突出代表。就目前的CRM产品来看，主要按照功能分为三类。第一类是操作性CRM。此类产品强调的是通过技术手段实现企业内部与客户相关的销售、服务以及支持和市场业务等方面的自动化。第二类是协作性CRM。此类产品的应用目的是通过自动化的手段集成，管理企业所有的与客户交互的渠道，从而改进客户服务。第三类是分析型CRM。此类产品的利用目的是要在数据挖掘和数据仓库技术的支持下，通过对海量数据进行分析，从而理解客户的分类、价值以及忠诚度和消费行为等。可见，以上三类产品在使用中都有其独特的性能和价值。其中，分析型CRM在超市客户关系管理中的应用价值更加显著。

　　2.2数据挖掘技术在分析型CRM当中的应用

　　在超市客户关系管理系统的建设中，分析型CRM运用数据挖掘技术相对较为普遍，同时更能贴近市场和满足管理的需要。数据挖掘技术在分析型CRM当中的应用主要体现在3方面。第一，客户群体的细分。利用分析型CRM，可以将客户的性别、收入、交易行为等方面的特征进行具体总结，根据这些细小行为特征，企业可以将客户群体进行进一步分类。第二，交叉营销。交叉营销指的是向已购买商品的客户推荐其他的产品和服务。这种策略和客户的兴趣爱好以及购物倾向等有密切关系，所以也需要分析型CRM进行。第三，客户流失分析。利用分析型CRM可以将客户流失的原因以及易流失客户的具体特征进行掌握，这对于超市客户流失管理而言意义重大。

　　2.3基于数据挖掘的分析型CRM系统的框架结构

　　在超市客户关系管理系统的构建中，数据挖掘技术需要得到重点运用，而分析型CRM产品使用了数据挖掘技术，并对系统建立产生了重要的影响，所以研究分析型CRM产品的系统结构也就具有了重要价值。就目前的具体分析来看，分析型CRM系统的框架结构主要包括5个基本模块：第一，总控程序;第二，图形用户界面;第三，任务组件模块;第四，挖掘殷勤及数据挖掘算法函数库;第五，数据准备模块。这5个模块构成了完整的分析型CRM系统框架结构，并使得分析型CRM产品具有巨大的应用价值。

　　3数据挖掘技术在客户流失分析中的运用

　　超市作为服务性的企业，避免客户流失是其经营过程中需要重点考虑的问题。客户关系管理系统的建立，有助于超市了解客户的流失情况，进而采取有效的避免措施，所以在建立客户关系管理系统时，积极地使用数据挖掘技术进行数据分析，能获得良好的效果。3.1需求理解和模型选择客户流失分析实际上是超市希望能够在基于数据挖掘技术的基础上，建立客户流失的预测模型，从而详细地掌握对客户流失率有重大影响的因素，并从这些因素出发进行相应的控制。从具体的利用来看，分类和聚类两种方法都可以用来进行客户流失的分析。从具体的方法利用来看，分类和聚类存在较大的区别，而两种方法最大的差异在于对已标定样本的需要。因为在具体的分析中发现可以获取以往客户是否流失的数据训练样本，所以在具体的方法选择上，使用分类的优势更明显一些。

　　3.2数据准备

　　在进行数据挖掘时，数据准备是一个必要的阶段，因为数据准备的充分性对于挖掘算法的效率及正确性有着非常显著的影响。从具体的应用实践来看，数据准备阶段的时间利用占据整个数据挖掘进程的60%，可见数据准备的重要性。从工作实践性方面进行分析，可以发现数据准备工作需要进行数据清理、数据集成、数据变换和数据归纳等工作。

　　3.3核心算法

　　核心算法指的是在数据准备完成后，挖掘数据引擎调用相应的算法进行的数据挖掘分析。超市数据挖掘利用分类法的优势更加显著，所以要利用分类决策树方法进行客户流失分析。在确定好核心算法之后，对已经准备好的数据进行测试，就可以根据该客户的属性以及交易行为历史对该客户是否流失进行决策树判断。

　　3.4决策树算法

　　在超市管理活动中，存在众多的经营决策实例，这为数据挖掘技术在决策树算法中的应用提供了归纳学习算法的基础，保障了决策树算法较高的分类准确率。决策树作为一种预测模型的算法，它需要通过数据挖掘技术获得大量数据，并进行有目的的分类。在运用中，决策树算法的执行结果是一棵能够表明哪些因素影响客户流失的决策树结构图，某个条件下的一个记录集用树的一个叶节点进行代表，树的分支根据记录字段的不同来取值建立。以此类推，在每个分支子集中重复建立下层节点和分支。当然，结合实际的市场价值和超市的经营情况，对生成的决策树需要进行修剪，剔除效率较低的分支，从中得到具有商业价值的信息。运用决策树算法时，系统可以利用图形可视化的方式辅以文本及报表等展示结果，以方便决策人员进行分析。

　　3.5模型评估

　　客户流失分析的准确性不仅依赖于数据挖掘技术所获得的全面的、可靠的数据，同时对分析模型的合理性和科学性提出挑战。例如：对于决策树算法的运用就要准确根据市场的实际情况选取建树参数。当然，分析结果的正确与否以及可利用价值大小和分析模型的关系也十分密切，所以需要对模型进行价值评估。

　　主要参考文献

　　[1]屈松川.数据挖掘技术在网上银行客户关系管理系统中的应用[J].福建电脑,2013(11).

　　[2]宫新军.基于数据挖掘技术的客户关系管理系统研究[J].山东广播电视大学学报,2013(1).

　　[3]陈东.数据仓库及数据挖掘技术在证券客户关系管理系统中的应用研究[J].数字技术与应用,2013(8).

　　[4]冯志刚.房地产客户关系管理系统中数据挖掘技术的应用研究[J].民营科技,2014(10).

　　[5]胡彬.基于数据挖掘的移动通信公司客户关系管理系统的分析设计[J].山东工业技术,2015(9).

　　[6]王欣,薛雯,魏源彤.数据挖掘在客户关系管理系统中的应用研究[J].东北电力大学学报,2015(4).

　　作者：夏凤 单位：丽水职业技术学院

　　《如何加强电力营销的客户关系管理》

　　【摘要】现代社会群众对生活质量要求愈发提高，对电气设备的的需求也逐步增加，因此电力营销中市场在此背景下，相互竞争愈发激烈。随着客户需求提高，大部分电力企业之前的客户关系管理方式已逐渐不再受用，因此在新的前景下，探寻新的管理客户关系的方式，是绝大部分电力企业面对的问题，本文就新前景下，如何加强电压企业营销客户关系管理进行探讨。

　　【关键词】电力营销;客户关系;维护

　　引言

　　随着社会改革，群众生活质量逐步提高，电力企业营销将面临更加激烈的竞争，在社会改革背景下，多数电力营销企业发现，之前维护客户关系的手段，对现代客户不在受用。客户的关系对于电力企业营销而言是至关重要的关节，当旧方法失去作用，应当立即展开对新方法的探寻，以使企业能在新时代立足。

　　1电力企业营销市场改革

　　1.1电力企业营销市场现状

　　电力企业营销市场的改革，是随着改革开放，而产生的迎合性变化。现代电力企业营销市场逐步向竞争机制发展，例如国内有部分地区，开始实行厂网分隔，上网竞价的模式，这样的现状不断地对加快电力企业营销市场改革，使原先的供电管理转变为电力营销模式，因此供电管理传统模式已经无法适应电力营销的新模式。

　　1.2电力企业营销市场改革现状问题

　　电力企业营销市场的改革，不但对企业整体的运作模式形成了考验，同时对每个企业的个人也产生了新的困难[1]。当前大部分电力企业员工都出现，旧观念尚未转变，对新模式理解不够透彻等，因此传统的供电管理中的弊病也被一并保留了下了，出现对客户服务意识浅薄、服务细节不够完善等破坏客户关系的问题，从在新市场中立足的角度上，这样的问题是足以致使企业淘汰的。

　　1.3企业对客户价值重视度不够

　　在新的市场中，客户与企业之间不在是管理及被管理的关系，而是出于一种平等的关系。从企业的角度上看，客户是企业立足的根本，当企业没有对客户价值引起重视，没有对企业内部进行相应的改革、宣传，要求企业内部人员开始注重客户服务，依旧按照旧模式运作，那将无法在新市场中立足。

　　2电力营销市场改革中企业改革加强措施

　　2.1思维转化电力企业营销市场的改革，是从生产管理模式朝服务客户模式的转变，因此电力企业应当转变思维，从客户的角度出发，加强服务意识及工作思维，为客户提供良好的服务[2]。新的电力企业营销市场中，能够帮助企业打开市场站住脚跟的渠道，只有优质的服务。而优质的服务必须通过以客户为主的思维，才可完善达成。而思维需要贯彻，使企业达到上下一心才可在新市场中持续发展，因此，企业在自身思维转变的情况下，应当对企业员工进行服务思维等以客户服务为基础的培训项目或宣传，是企业员工摒弃旧思维的弊病，尽快的适应新模式。

　　2.2对客户价值认知培养

　　就企业而言，客户的价值在新时代，几乎等于企业立足根本，企业对客户价值得认知不够，则会形成服务体系不够细致、不够个性化，如此粗旷的服务体系不具备保留客户能力，因此当前电力企业首要需对客户价值有深刻的认知，进而从客户需求上来细化自身服务体系，以客户个性化的服务理念，来要求服务人员，起到保留客户的作用。

　　3新模式下客户管理体系完善措施

　　3.1客户管理队伍建设

　　一支专门为客户服务的优秀团队，是目前新时代下电力企业尚缺乏的问题。电力企业应当为维护客户关系而培养一支优秀的客户服务团队，建设一支客户团队，这就需要电力企业对客户管理队伍进行专业、规范的培训，将个人的素质、服务意识以及队伍的积极性作为培训目标，将提升服务态度，使管理人员能够自主的为客户提供优质的服务，自主完善服务指标、竞争意识等作为培训目的，以此为企业在公司新时代下立足打下基础。

　　3.2管理制度的建设

　　因传统模式不存在客户服务的环节，因此企业没有相对管理模式，在迈入新时代后，对于客户关系的管理，应当有完善的管理制度匹配，来对客户服务员工进行要求，管理制度的建设，应当具备简化工作流程，确保客户在办理业务时的体验为主[3]。此外，客户服务管理体系应当着重两个方向：①客户信息管理，对客户信息要妥善保存，以便之后如遇上查询问题可以有据可寻，并用回访等方式对客户的信息进行调查并更新，以便加深对客户的个性化服务。②客户服务管理，通常而言，对于客户服务应当重承诺，对于违反承诺的服务应当做出实际的惩罚措施，以避免客户的流失。

　　3.3电力企业业务个性化建设

　　相对客户的个性不同，统一标准的业务，无法满足部分客户的需求，因此为吸引更多客户的兴趣，应当对电力业务做出个性化调整。业务调整应当本着客户从中受益的原则而建立。此外，在客户参与业务之后，根据保留数据，分划出重点客户数据，重点客户指标可以从客户信用度、参与业务能力等方面评测。对于重点客户，应当给予普通客户不一样的服务指标，而对于普通用户的服务，也应当本着质量为主，以人为本去制定具备开发能力的服务。

　　3.4技术支撑

　　对于电力企业的客户而言，经常会想查阅业务当前情况等相关信息，而在没有足够的技术支撑情况下，想要查阅只能去电力业务办理出进行查询，导致查阅过程十分繁杂，因此导致客户逐渐对电力业务的不关心，形成大量客户流失。在现代化的理念下，多数人更希望从移动端去查阅，因此为迎合现代市场客户的理念，电力企业应当着手相关技术支持，方便用户查询，同时也减少了工作人员的工作量，进而提高工作效率。此外技术含义广泛，因此在具备技术支撑的前提下，对于查询渠道不应该单一化，应当对时下主流的渠道进行开发，为更多渠道的客户进行服务。

　　4通过企业全体营销理念

　　客户作为消费群体，心理变化随时都可能发生，为能够及时的发展客户及满足客户现下需求并提供服务，对于企业全体而言都应当灌输相应的营销理念，时刻为服务客户而准备。对于企业全体人员的营销理念培养，应当从每位企业人员的工作、对于客户心理分析能、对客户关系把控等能力着手培养，以此提高客户需求解决效率，进而对客户关系维护起到帮助。关于全面营销理念，同时要有相应的管理制度，做到赏罚分明、条例清晰、公平竞争的重点。对于来自无关营销岗位的业务，应当给予相关职位相等的奖励，并可参与企业内部的各项奖励评选，以此激发全体员工参与营销的热情及态度，对全面营销概念产生推动力。此外，因营销本身需要对营销产品有相对了解，以免出现客户需要时产生的咨询问题，无法得到及时的答案，最终导致流失的情况，所以在对营销产品的培训，应当在企业内部全面公开化、即时化，在不影响其他岗位工作效率的条件下，所有企业员工均具备参与培训资格，面对无关岗位对营销产生的相关问题，企业内部应当有随时可解答的渠道，从而最大限度的开发全面营销概念的建设。

　　5结语

　　当前电力企业因市场改革，从生产行业转变为服务产业，为在全新的发展背景下立足，电力企业应当对客户的关系管理引起重视。对客户关系的管理可以从如细化对客户的服务、提高人员服务意识、对客户价值的深刻认知、工作人员的工作水平提高等等。而对客户关系进行最完善的管理，应当有具备职业素养、服务思维的专业优秀团队来重点提供服务。此外对于新模式的建设，应当配备相应的管理模式，如对于专业客户服务团队的管理体系等，以此来要求企业员工。而客户作为消费群体，对于业务的需求随时都可能产生，因此应当在企业内部，推崇全面营销理念，时刻为客户的需求做好准备，以此提高服务质量，优化企业与客户之间的关系。

　　参考文献

　　[1]石长辉.装表接电在电力营销工作中的重要应用[J].科技与创新，2017(17).

　　[2]郑燕萍.电力营销计量改造中的问题及其对策[J].企业改革与管理，2017(16).

　　[3]夏春艳，杨铭福.用电信息采集系统在电力营销中的运用[J].企业改革与管理，2017(16).

　　作者：田媛 单位：国网江西省电力公司电力科学研究院

　　推荐阅读：市场营销论文论知识经济时代的企业营销创新

　　随着经济全球化时代的到来,企业的营销环境呈现出了新的特点。为此,我国企业必须转变旧的营销观念,树立全新的营销理念,实施品牌营销策略。

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文章名称： 客户关系管理类论文发表范文(两篇)

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