高职餐饮服务与管理线上教学的探索与应用

　　摘 要：新冠病毒疫情防控期间，以山东药品食品职业学院开展《餐饮服务与管理》课程线上教学面临的问题，总结高职院校线上教学的特点，以提升学生综合素质和实践能力为目标，优选教学平台，重组教学过程，调整考核方式，创新评价体系，构建“直播课堂+线上翻转课堂+录播微课”的多模式线上教学体系，为后续课程教学提供有价值的参考。

　　关键词：高职 餐饮服务与管理 线上教学 应用

　　1 餐饮服务与管理的课程现状

　　1.1 线上课程资源不够丰富

　　在新冠肺炎疫情来临前，餐饮服务与管理课程以线下讲授和线下实训为主，理论知识浅显易懂，易于掌握理解，以大量案例穿插其中，学生学习兴趣浓厚，综合反馈学习效果良好，超星学习通平台仅作为课堂签到、布置作业、主题讨论的辅助手段。线下实训则锻炼学生的动手操作和实景演练能力，往往模拟餐饮经营的环境，扮演不同的角色，完成设定的工作任务，理论与实践结合非常密切。新冠肺炎疫情爆发后，线上教学成了唯一的选择，这就带来了多重问题，第一，线下实训无法实现，学生的情景体验感达不到。第二，自有教学团队的线上课程资源不足给教学团队带来了极大压力和考验，既要短时高效，还要保证教学质量。第三，在有限时间内查找梳理各公共教学平台上的专业资源提供给学生，稍显紧促。

　　1.2 理论与实践运用相脱节

　　通过分析山东药品食品职业学院食品各专业学生的学习特点，发现绝大多数学生的专业课理论知识较为扎实，掌握牢固，但面对一些开放式的应用型问题时，思路不够开阔，或找不到解决办法，或解决问题的方式不够妥当，凸显出理论与实践应用的脱节。例如，某案例中餐饮迎宾人员小李在迎宾接待时，餐饮总监让其离开工作岗位整理包厢餐台，小李是应该继续完成餐饮主管之前交代的迎宾任务，坚守岗位、委婉拒绝餐饮总监呢，还是应该离开迎宾岗位去完成整理包厢餐台的任务?这属于多头领导的问题。再如，某案例中餐饮服务人员小王主动为商务客人更换烟灰缸，酒店的服务标准是“当烟灰缸内烟蒂达到2个时，就要在客人允许情况下主动进行撤换烟灰缸服务，且撤换后的干净烟灰缸要放回原位(茶几中央或餐桌固定位置)”，然而此案例中客人希望新换上的烟灰缸不要放在茶几中央，而是放在距离自己方便弹烟灰的位置，致使客人责怪小王没有考虑客人的需求和感受。这属于餐饮服务标准化和个性化相冲突的问题。面对以上餐饮服务与管理实际问题，充分考验学生对理论知识的综合运用，而解决问题的核心是满足客人的合理需求。

　　1.3 课程教学团队成员餐饮行业从业经验不足

　　餐饮服务与管理课程团队现有教师6人，均为“双师型”教师，有一定的食品企业相关工作经验，但普遍缺乏系统性的餐饮行业管理经验。近两年，专业系部逐渐加强与威海当地星级饭店的溝通合作，分批次派驻教师到星级饭店跟岗实践，每年不少于30d，教师将丰富的实践经验融入到课堂教学，培养的优秀毕业生再到饭店实习就业，定期沟通反馈问题或需要提升的服务技能，从而打造双赢的人才对接机制。

　　2 高职院校线上教学的特点

　　2.1 集中性

　　新冠肺炎疫情爆发后，在教育部《关于在疫情防控期间做好普通高等学校在线教学组织与管理工作的指导意见》的指导和要求下，各高等院校几乎同时组织开展线上教学[6-7]，各教学团队纷纷召开线上视频会议，探讨教学模式，最短时间内完善线上课程资源。在过去，线上教学是时髦，是少数教师在摸索的教学模式，现如今，线上教学俨然成为常态化。这种集中爆发性让各线上教学平台忙得不可开交，为了保证信号传输质量，避免直播卡顿、拥堵不畅，网络技术人员耗费了大量精力给予技术指导，尽全力保证线上教学的顺利进行。我们餐饮服务与管理课程教学团队也在学院部署下第一时间组织进行了线上教学，发布教学通知，下达学习任务点，开展在线直播，进行微信群、学习通群互动交流，实时跟踪在线学习进度，对个别同学进行教学预警，缺课同学可以观看直播回放。鼓励学生对线上课堂的教学模式提出建议，教学团队研究讨论后择优采纳，做到因材施教。

　　2.2 丰富性

　　在“停课不停教、停课不停学”的号召下，国家教育部组织了22个在线课程平台，如爱课程(中国大学MOOC)、智慧树、超星尔雅、学堂在线等，免费开放了1291门国家精品在线课程和401项国家虚拟仿真实验课程，这些丰富的教学资源涵盖了各个专业范畴，各高职院校可以结合相应专业特点，有针对性地进行选择和利用，为自己的线上教学服务。餐饮服务与管理课程教学团队在开展线上教学的同时，也为学生推荐了优秀的在线自选课程，鼓励学生拓展知识面，开阔视野，磨练跨学科思维，提高解决综合问题的能力。目前，餐饮服务与管理课程教学团队正积极开发线上餐饮实训模拟课程，类似游戏界面，有多种角色可以选择，如餐饮主管、迎宾员、值台服务员等，以单次服务与管理任务完成为终结，其间需要解决各种突发问题，最大程度丰富学生的线上教学资源，提高学习兴趣和学习效率。

　　2.3 挑战性

　　线上教学必须借助网络、相关设备、计算机软件(如录制微课常用的喀秋莎、DV录屏等)，还要在短时间内熟练运用，形成课程资源，这对于年龄较长、较少使用信息化教学手段的教师是严峻挑战，但是年长教师对教学内容取舍、教学方法运用更有经验，年轻教师存在教学经验不足、对教学内容的全局性把控和学科交叉不熟悉、教学方法使用比较单一等问题，但是对微课制作、脚本编辑、线上互动更为擅长。线上教学既考验对专业知识的综合理解，又考验信息化技术的熟练运用，因此，教学团队各成员更应该紧密合作，取长补短，使丰富的教学经验和专业的信息化手段完美融合，确保线上教学质量。

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