新环境下烟草行业网络舆情监管创新模式

　　摘　要：随着信息时代的到来，传统媒体与新媒体百花齐放，信息获取的便捷使大众无时无刻不在接受着外界的信息，且信息传播的时间变短、范围变广、效率变高。

　　关键词：烟草,网络舆情,监管

　　中图分类号：TS4　　文献标志码：A　　文章编号：1000-8772(2014)11-0000-00

　　特别是近年来，由网络舆论引发的社会热点事件不断增多，互联网已经成为事件发端的独立源头,任何不慎不当的话语或举动都可能招致公众的网络热议，网络舆情逐渐成为表达和引导社情民意的重要方式。烟草行业作为国家专卖体制下的特殊行业,一直是公众关注的焦点,行业的一些行为极易引发网络舆情。如何提升烟草行业网络舆情监管能力,如何加强风险研究, 有效规避、应对、消解与补偿网络舆情风险，营造有利于行业发展的良好舆论环境,共同维护好行业形象，至关重要。

　　一、烟草行业做好舆情监管的重要性

　　网络舆情是指在一定的社会空间内，通过网络围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，民众对公共问题和社会管理者产生和持有的社会政治态度、信念和价值观，是较多民众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的综合，是社会舆论的一种表现形势。近年来,烟草行业从过去的单一执法型向执法服务型转变。在职能转型过程中,对外来讲,零售户、消费者的维权意识越来越强;对内来说,专卖执法、卷烟销售、客户服务、内部监管、作风建设等要求也越来越高。面对新形势、新任务、新要求，烟草行业面临着严峻的考验和压力。伴随着新媒体时代的到来，公众诉求表达渠道灵活多样，自由开放，人人都有麦克风，人人都是传话筒，言论的磁场效应在传统传播与新媒体传播中不断放大。必须清楚得认识到，由于管理体制和产品的特殊性，新媒体聚光灯下的烟草行业面临前所未有的舆论压力。烟草院士之争、慈善小学冠名等行业舆情热点，网络论坛、QQ、微博、微信等工具充分展现了自媒体的传播威力，充分表明了烟草行业在公众媒体面前是相当弱势的，基本上是“好事不出门，坏事传千里”，涉烟舆情监管的难度逐步增大。因此,行业上下一定要增强舆情危机风险意识,高度重视和加强舆情管理工作,把握新形势下舆情管理的特点和规律,积极妥善应对涉烟舆情,正确引导涉烟舆论,不断提高涉烟舆情管控能力,营造有利于行业发展的良好舆论环境，为构建和谐烟草、促进行业持续健康发展提供坚强保障。

　　二、新环境下烟草行业网络舆情特点

　　传统媒体环境下,媒体是传播者,受众被动接受信息。新媒体下,传播者和受众互动成为可能,受众可以发出声音影响信息传播,甚至转变成传播者。相对于传统媒体,新媒体环境下烟草行业网络舆情呈现出以下几个特点。

　　1.渠道多元

　　传播渠道日益丰富,舆情发生源难以掌握,新媒体环境下,信息传播渠道日益丰富、载体日益多样,用户获取信息不仅仅局限于文本和图片,声音和视屏也逐渐成为舆情产生的重要方式,而且获得声音和视屏的成本越来越低,方式越来越简单,舆情发生源愈加难以掌握。

　　2.传播即时

　　舆情的发生具有突发性，信息传播速度快,舆情产生后应对时间少。传统舆情传播一般都需要经过起源期、发展期、爆发期和消退期四个阶段。新媒体发展使舆情传播的速度得到极大提升,甚至出现了“零时间”即时传播,短时间内呈现出几何级数式增长。

　　3.信息海量

　　信息量大,内容复杂多样，受众广,舆情产生后进行控制的难度大、成本高。新媒体,借助于其信源广、传播速度快、互动性强、信息载体丰富等特征,信息量容易在极端时间内呈现爆发式增长,一时间舆论环境失控,毫无应对之力。用于网络舆情发布的便利性以及网络信息审查与传统媒体信息审查存在巨大差异，导致部分舆情真假难辨。

　　4.方式互动

　　传播者和接受者活动性强、互相影响，容易产生群体极化。借助于微博、微信、QQ空间等社交工具，信息接受者也能主动创造内容，形成众多的自媒体渠道，使信息接收者更进一步融入到现实的舆情环境中，甚至通过各种方式发觉所谓的“新闻内幕”，甚至进行人肉搜索，寻找蛛丝马迹，在短时间内形成深度报道。

　　5.目标精准

　　散点式、碎片化传播方式，使舆情表现出典型的标签化特征。传统媒体在传播过程中，更多的是以深度报道为主，文章篇幅、内容一般较长。新媒体下，舆情更加碎片化、标签化，受众在极短的时间内获得信息后难以形成深入思考，导致很多人面对丑闻、负面新闻时，不去判断其内容的是非真假，而是表现出“围观就是力量，转发就是态度”的消极应对手段。

　　三、舆情监管中的问题及原因

　　1.舆情监控工作认识不足

　　当前,网络新媒体发展迅速,网络舆情发展迅猛,网络舆情传播速度快,覆盖范围广,影响力越来越大，但目前行业对网络舆情的认识尚在初级阶段，对网络舆情的应对缺乏科学、系统的认识和研究。负面的涉烟舆情一旦发生,群众反响巨大,容易造成恶劣影响。面对新形势,少数干部职工缺乏风险意识,缺乏对网络舆情的正确把握,有的甚至不知何为网络舆情,习惯于传统的思维、行为方式，缺乏对网络知识的基本了解和掌握，缺乏对网络舆情信息特点和规律的掌握，不善于借助网络了解社情民意、为我所用。

　　2.负面舆情的正面引导能力不强

　　个别害群之马的个人行为，经过网络发酵后，再加上某些媒体为吸引眼球，热衷于制造负面新闻，一件很简单的事情,经过几个人添油加醋的传播,就可能完全变样,最后甚至变成谣言,进而影响行业形象。有的干部职工更是盲目乐观,不以为然,缺乏应有的责任意识,思想认识不到位。

　　3.缺乏对舆情处置的有效方法

　　由于，目前行业还未建立有效的舆情管控机制，舆情危机形成后,缺少有效的处置方法,工作经验不足,与相关部门日常沟通、协作不够,即便是面对一件普通的群众来访,也会显得素手无策,盲目作出反应,把本身不大的事情搞得越来越糟糕。

　　四、做好舆情监管工作的策略

　　有效进行网络舆情管控,关乎行业发展大局,关乎外部环境稳定。新时期烟草行业面临越来越大的舆情压力,这就要求行业不断加强舆情监测,利用舆情监控平台、搜索引擎等监控平台,积极发展行业网络评论员队伍,对照社会关注的行业舆情重点和以往出现的网络舆情,做到有的放矢,及早预防,及时监控，逐步建立健全长效机制，重点加强以下几个方面工作。

　　1.加强舆情工作组织领导，建立健全应急机制

　　加强组织领导，按照行业特点建立自上而下的网络舆情监控体系。组建网络评论员队伍，负责对网络舆情进行日常监测、研判和引导。积极探索和建立舆情监控工作应急预案，明确舆情管理的重点和主要目标，规范网络舆情监控的基本流程，并组织实战演练，切实提升舆情管理的应对能力，构建化解网络舆情的长效机制。同时，要强化横向协作和上下联动，分工负责，各司其职，形成应对和处置舆情工作合力，积极与当地主要网站和主流媒体建立沟通，加强与地方党委宣传部门、网管部门、公安机关等相关职能部门的联系，出现突发性重大舆情要及时向当地党委政府和上级机关报告，争取工作支持。要及时、主动阐明真相，还原事实，把握好最佳时机，以最快速度使负面舆论得到澄清或淡化，获得公众的理解和支持，为行业改革发展创造良好的外部环境。

　　2.加强网络舆情知识学习，巩固新闻舆情观念

　　深入领会学习网络舆情管理的相关要求，全面掌握新媒体环境下应对的策略及技巧，危机应对的流程与防范，网络舆情的基本特征、表现形式和重大危害，充分认清网络舆情管理的重要性。要转变观念，自觉接受舆论监督、群众监督和社会监督，树立正确的舆情认识，即人人是宣传主体，处处是宣传重地，及时捕捉网络舆情热点，增强对有关热点的预见性，做好信息的收集，确保研判及时准确，化被动为主动，掌握话语主动权。

　　3.完善信息公开制度,开诚布公

　　信息公开是解决舆情问题的第一要务。烟草行业具有一定的特殊性和舆论敏感性，多年来，烟草行业践行“情系大众、报效国家”使命，积极参与抗震救灾、扶危济困、环境保护等公益事业，但一贯奉行“低调做人、低调做事”的原则，因此给行业罩上一层神秘的面纱，以至于外界对烟草持有惯性的误解。要加强宣传工作力度，加强与主流媒体的沟通，理直气壮地宣传烟草专卖法律法规，弘扬烟草企业文化，宣传公益事业，评述行业改革辉煌历程，为推动行业持续健康发展营造良好舆论氛围。同时，强化网站建设，完善信息公开制度，增加与公众的沟通交流，减少神秘感，积极化解社会误解和矛盾，塑造阳光烟草形象。

　　4.加强内部监管，狠抓严格规范

　　近年来，涉烟舆情事件的发生，一定程度上反映出我们在执行行业政策、内部监管、卷烟销售、专卖管理、客服服务、终端建设、队伍建设中存在的一些问题。我们一定要从大局出发，进一步加强内部监管;要珍惜当前好的发展形势，严格执行中央八项规定和国家局“九条要求”;认真开展党的群众路线教育实践活动，着力解决“四风”问题;不断加强法律知识学习，严格执行行业各项规定，积极开展廉政风险防控，把廉洁自律、廉洁从业、廉洁从政贯穿于生产经营全过程，坚持不懈地抓好廉政建设和行风建设;要依法行政，优化客户服务，及时化解矛盾，消除舆情隐患;要坚持眼睛向内、管好自己、潜心做事、低调做人，维护国家利益和消费者利益;还要规范个人言行、严格信息发布、严肃个人行为，从根本上避免网络舆情危机的发生。

　　5.因势利导，疏堵结合

　　要正确认识舆论监督，善于同媒体打交道，疏通媒介关系，探索完善应对新媒体的管理服务机制。谨言慎行，利用网络互动规律，进行正面引导，放大主流声音，缩小负面声音。鼓励干部职工互通互动，充分发挥媒介宣传引导传播的优势，加强思想教育阵地建设，拓宽交流渠道，搭建开放平台，最大限度地发挥互联网等新兴媒体的积极作用，遏制其消极影响，营造有利于行业发展的良好舆论环境，为行业持续健康发展作出应有的努力和贡献。

　　参考文献：

　　[1]人民网舆情监测室.如何应对网络舆情[M].北京：新华出版社,2011.

　　[2]卢爱华.浅谈新形势下网络舆情的应对[J]. 现代企业教育,2013(3).

　　[3]冉治平.提高网络舆情应对能力的几点思考[J]. 浙江烟草,2012(5).

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