信息化背景下石油企业进行客户关系管理的策略研究

　　信息化时代背景下，产业结构升级调整，市场更加开放，信息更加流通，我国石油行业早已从卖方市场转化成买方市场。如何在激烈的成品油销售竞争中脱颖而出，斩获经济收益，分得更大的 “蛋糕”成为石油企业研究的焦点。世界管理大师德鲁克提出“企业经营的真谛是获得并留住顾客”，其内涵为客户是企业生存于市场中的生存的根本，企业经营活动中客户关系维护是重要一环。在成品油销售市场中赢得客户就赢得效益，客户关系管理在石油行业竞争中起着举足轻重的作用。

　　一、石油企业客户关系管理的意义

　　随着成品油市场的开放，石油行业已不再是国家垄断行业，外企、民营企业纷纷进入成品油市场，石油行业竞争已经进入新的阶段，把握住客户、赢得市场才能经营下去。客户关系已不是新兴的管理理论，是研究企业与客户之间各类问题的理论。在新时代背景下，现代化建设给客户关系赋予了新的内涵，即利用现代化信息技术，建立客户信息网络群，掌握客户需求资料，利用大数据库归集、整理客户群体需求偏好，制定多元化产品与服务，获取更多渠道的客户资源，实现企业收益最大化。

　　1.提高知名度，开拓新市场

　　在激烈的石油市场竞争中，保持客户优质体验才能长久的留住客户。石油企业与客户之间建立的稳定关系不仅可以守住客户存量，而且客户对石油产品服务的认可可以起到免费的广告宣传作用，提高石油企业在同行业中的竞争力及在市场中的知名度，从而在潜移默化中帮助企业开拓新市场。

　　2.扩大市场份额，提高企业收益

　　产品营销策略可以保持客户体验的新鲜感，但也存在着客户需求偏离风险导致营销失策，流失大量客户，增加石油企业的运营风险。通过对客户关系管理，深度挖掘客户消费潜力，准确把握客户消费需求，在保持老客户不流失的同时吸引新客户进入，保持并扩大市场份额，降低石油企业的运营风险，从而提高石油企业收益。

　　二、石油企业客户关系管理存在的问题

　　1.客户信息管理平台不完善

　　信息化时代背景下，石油公司借助大数据平台能够收集较多的客户信息，但数量弥补不了质量上的缺陷。多数石油企业采取了分散收集与集中管理相结合的方式进行客户信息维护，通过各类线上、线下平台搜集零散客户信息，汇集到企业客户维护运营部门。通过整理客户信息，分析客户的用油品类、使用频率、使用地点等情况，可以更加准确掌握客户的油品消费习惯，做出更佳的营销策略。但是容易存在平台之间信息重复，而且对于资信情况、消费实力等关键信息不易掌握，难以挖掘更深层次的销售潜力。石油公司的客户信息管理平台仅限于客户通用信息管理，一般企业通过各类信息平台都容易获得，如何获取客户关键信息需要客户关系管理实现。通过客户关系管理，与客户之间建立信任关系，才能获得客户更私密的信息。另外，石油企业需要完善自身客观关系管理平台，完善客户信息。

　　2.信息化分析程度较低

　　对于零售客户，多数石油企业仍然采用站点宣传获取、输入客户资料，站点工作人员对信息化处理资料的水平参差不齐，甚至在统计站点各类信息时仍然使用Excel等传统的办公软件，信息处理方式自动化水平较低，繁琐的统计工作耗费大量时间和精力，并且傳统的数据统计分析方式难以深度挖掘客户消费潜力。石油企业不仅要利用大数据平台的前端数据收集、归纳功能，更要充分利用平台的挖掘、分析功能，只有提高石油企业的信息化程度才能更有效的进行客户关系管理，争取更大市场，最终为企业带来高质量利润。

　　3.客户识别与细分方式落后

　　客户关系管理的主要任务是客户识别并细分。由于我国石油市场特殊发展历程，客户识别与细分方式较为落后，无法充分利用大数据平台所提供的客户信息进行客户关系管理。一是客户消费标准识别指标单一，目前石油企业主要以客户油品年消费量为参考指标，无法形成时间序列上的纵向分析数据，难以对客户关系进行持续性管理。二是客户细分方式单一，石油企业对客户进行细分，明确目标群体的消费偏向设计对应营销策略，实际操作中存在客户细分方式单一导致客户细分边界不清，客户关系管理针对性较弱等问题，导致客户关系管理难以实现应有的管理价值。

　　三、信息化时代客户关系管理策略研究

　　1.客户关系管理与大数据技术的结合

　　客户关系管理以客户信息为前提。石油企业可以利用大数据技术对客户信息进行归集、分析和管理。石油企业可以建立以客户关系管理为导向的客户信息数据处理系统，配套相应数据库，利用大数据挖掘技术进行多种方式的客户挖掘与定位，形成客户、市场、产品信息交叉分析系统，为石油企业在市场中精准竞争建立数据平台，便于深度挖掘客户市场，为企业创造更多隐形收益。

　　2.客户关系管理与SCM、ERP的结合

　　客户关系管理、SCM和ERP在企业管理模式应用中各有所长。客户关系管理主要调节企业与外部客户的关系，供应链管理主要协调货物在物流网络的流动，企业资源计划主要协调企业内部业务流程。客户关系管理与SCM、ERP的结合可以实现企业内外部资源的整合，信息交互实现企业联盟，共享客户信息，最大化实现客户关系管理价值，为石油企业节约成本、创造收益空间。

　　3.客户关系管理与电子商务的结合

　　电子商务的发展解除了客户消费在空间、时间上的限制。客户关系管理与电子商务相结合，可以利用电子商务平台零接触、覆盖范围广、运行成本较低的特点开展客户关系管理。电子商务—客户关系管理集合客户关系、通信渠道与事务管理为一体，利用电子商务平台维护客户信息数据库，整合企业内部各数据库，节约客户关系管理运行成本，且借助网络平台挖掘隐性客户，扩大石油企业的影响力，提高油品销售量，提高石油企业的经营利润。

　　四、结语

　　信息化时代背景下，石油企业进行客户关系管理工作更为重要。客户关系管理与各类信息化产物相结合，可以提高客户维护效率，节约客户关系管理运行成本，为石油企业带来更多隐性客户，扩大企业的市场份额，进而提高石油企业的经营利润。

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