论华晨汽车售后服务店的经营管理

　　[摘要]：伴随着中国汽车市场的“火爆”现象，汽车修理厂也如雨后春笋般地冒了出来，但是，中国汽修企业为什么只有不足40%的生存率?其中共同的最难解决的问题是什么呢?是人才及其人才培养问题!据权威部门预测：中国汽车维修业近两年将需要80万从业人员，大部分从业人员需要接受正规的职业教育。与汽车“大众化”、“普及化”进程相匹配，修理市场也进一步扩大，因此对汽车修理人才需求也“水涨船高”。本文通过对中国汽修人才发展状况等方面进行了解析，最后提出了培养现代汽修人才的有效途径。

　　Abstract：Along with China's auto market is "hot" phenomenon, an auto repair shop also mushroomed to run out, However, China's auto repair business is why only less than 40% survival rate? Common most difficult problem is what? Talents and their personnel training According to authoritative estimates: China's auto maintenance industry the past two years, will need 800,000 employees, most of the practitioners need to receive formal Vocational Education. Car "popular" and "universal" process to match the repair market to further expand auto repair demand for qualified personnel "gone." This article by the Chinese automotive talent development, analytical, and finally the culture of modern automotive talent.

　　[关键词]：汽车;维修;人才;培养。

　　Key words: motor vehicles; maintenance; personnel; culture.

　　中图分类号：F407.471 文献标识码： A 文章编号：

　　引言

　　自从2002年以来，中国的汽车产业开始出现“井喷”现象，汽车市场如日中天，如今，伴随着中国汽车市场的“火爆”现象，汽车修理厂也如雨后春笋般冒了出来。据统计，2002年底中国的汽车保有量已经超过2000多万辆，而中国汽车维修行业协会的统计数据表明，中国2000多万辆汽车的维修任务由33万多家汽车维修企业来承担，汽修从业人员共240万，年产值近300亿人民币。目前，在中国能够保持盈利的汽车修理企业不足40%，其中，特约维修中心的效益相对较好，中国有2000多家特约维修中心，尽管在数量上仅仅占1%，但其产值却占整个行业的30%。另外约有30%的汽修企业处在盈利的边缘状态，剩下30%的就关停并转或自生自灭了。以上的数据暴露出了一个严峻的现实问题：中国汽修企业为什么只有不足40%的生存率?其中共同的最难解决的问题是什么呢?

　　是资金吗?对于资金，火爆的汽车市场已使许多投资者纷纷抢进该行业，成百上千万元级规模的4S店(即集整车销售、零配件销售、售后服务和维修保养于一体)不少，专修快修连锁加盟千门万类，另外，还可以通过贷款或者合股的方式解决，而且开办维修厂的资金不是很大，或者有一块地皮也可以作股。

　　是车源吗?对于车源，目前中国的汽车保有量的增长速度肯定会大于汽修厂的增长速度，私家车是越来越多，而且，汽修厂可以通过各种关系、特色、服务和宣传来吸引更多的车源。

　　是配件吗?对于配件，现在各种国内外的汽车均有配件代理商，还有广大的汽车配件城做后盾，再加上网络信息，所以配件的问题非常好解决。

　　是设备吗?对于设备，比如四轮定位仪、解码器、扫描仪、汽车专用示波器、汽车专用电表、发动机分析仪、尾气测试仪、电脑动平衡机等等，在目前的每一年里，关于汽车的维修保养、检测诊断、美容装潢等设备的展示会各种各样，异彩纷呈，而且，各种设备服务公司可谓应有尽有。

　　业中也已崭露头角。从国际汽车维修行业看，维修行业技术资料查询、故障检测诊断、技术培训网络化，以达到全面普及的程度。

　　其实，中国汽车维修业共同难以解决的核心问题就是人才，特别是高级人才!

　　议题一： 售后经营店的现状

　　1、 全国的汽车销售市场销售情况由2008年的“井喷年”到2011年开始迅速下滑，所以各品牌4S店经营重点已经由销售转向售后服务，从而导致售后服务市场竞争激烈;

　　2、 客户选择多样化，并且期望值在逐渐增高，客户在进店维修保养过程中，在要求把车修好的同时，还要喝水，看电视，能上网。。。。。。，要求能够在更高的层面得到认可;

　　3、 价格参差不齐，相对于大众等品牌，华晨对品配件供应商管控能力低，致使售后配件市场价格、质量多元化。

　　基于以上三点原因，导致华晨售后服务店盈利能力下降。

　　议题二：人才的管理

　　1、 现在企业的竞争，首先是人才的竞争。

　　2、 人才的四大特点：

　　1〉 要有责任心;

　　2〉 要有正确的对错观、是非观;

　　3〉 要有感恩的心，厚德载物;

　　4〉 要有学习力。

　　3、 为减小人才流失对售后服务店的负面影响，建议管理中要程序化、模式化，关键岗位要有人才储备。

　　4、 管理的含义：通过有效地使用人力、资金和物资(设备和工具)、信息和技术，以实现部门目标和目的，同时保持并增强组织结构的过程。

　　议题三 华晨之家的核心服务流程及操作要点：

　　华晨之家315服务内容 1.1 三重保证：华晨之家能在最短时间内，以最低的价格、最好的技术，给予进站车辆最最完美的呵护。1.1.1 时间保证1) 所有进站车辆，在技师完成问题检测后，技师必须给予车主明确的交车时间承诺;2) 车主可以在承诺时间范围内提车;3) 如果到时车主无法提车，无论任何原因，服务站必须免除该项维修的工时费，并另行承诺时间。1.1.2 价格保证1) 站内明显位置公开悬挂工时费、备件价格的价格公示牌;2) 乱收费举报电话必须和价格公示牌一起悬挂;举报电话：4008188333 服务站举报电话:XXX-XXXXXXXX;3) 维修开始前，即对维修全程进行菜单式报价;4) 如果车主发现价格超出公示范围或者对价格有疑问，可以举报;查实后奖励举报者超出收费金额部分的10倍。1.1.3 技术保证1) “点将台”：每个服务站所有技师资料(技术等级、专长等)公开悬挂;2) 车辆进站后，由车主根据资料选择信得过的技师负责维修;3) 技术好的技师，会获得更多的维修机会，这也是对维修技师方面的一种“优胜劣汰”制度。1.2 一个机制：建立一个以用户为核心，以100%用户满意度为目标的监督机制。1.2.1 随时掌握用户对售后服务的满意程度与反应，及时调整工作方式改进服务态度,全面提升用户满意度;1.2.2 华晨之家认为：99%=0，坚持为您提供100%满意度的服务。1.3 五项特色服务： 1.3.1 专业性 一套为用户量身打造的高标准核心服务流程：1.3.2经济性 一路关怀，节油维护，省油又省心：1.3.3 便捷性 一张遍布全国近千家的服务网络，一部24小时服务电话：1.3.4 安全性 一流的配件品质，高超的服务技能：1.3.5 主动性 一次非常规的提醒，提醒您违章、车险、车检等信息;

　　1.4 流程就是执行的顺序，要简单有效，好执行。

　　议题四 强化服务，提高客户满意度

　　1、营销讲究终端制胜;

　　2、客户满意度是客户期望和客户体验之间的差别值;

　　3、服务站的核心是卖服务的，首先要改变重技术、轻服务的观念，要把我们的每一次服务看成一次表演，把我们的服务商业化。

　　结束语： 通过调研，结合我们维修站的实际情况，我认为要通过简单的管理，规范的行为，到位的服务，把每一个同客户接触的点职业化、商业化，同时加强服务接待和电话回访这两个工作环节中的细节，持续改进，逐步提高!

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文章名称： 论华晨汽车售后服务店的经营管理

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