快递企业中新科技发展目标

　　在当前在市场需求日渐旺盛，行业准入门槛相对较低的快递业中，企业要想在激烈的竞争中取胜必须在提高服务质量上寻求出路。快递服务的基本原则应该是准时与安全，这就要求企业至少要实现在规定的时段内将指定的物品完整地送达给收货人。而本案例中，快递公司恰好违背了该原则，首先，顾客之前已经提出了要求快递公司在公休日送货，而其却在工作日将包裹提前送到顾客家中。

　　摘要：近些年，伴随着网上商城的快速崛起，快递公司也如雨后春笋般地在我国各个地区迅速发展起来。快递公司在网上商城与终端客户间起着无法替代的桥梁作用，其一端连接着各个电商的信誉，同时另一端牵引着顾客订购产品的质量。因此，快递公司高质量的服务水平不仅是决定自身永续经营的关键，而且也关系着电商在我国的未来发展前景。然而由于我国快递行业准入门槛低，整个行业也尚属起步阶段。因此，当前众多的快递公司服务质量参差不齐，并且也没有一个比较完善的质量标准。在整个行业处于比较混乱的状态下，快递公司的发展都会受到一定的制约，所以快递企业当前的发展出路就是提高自身的服务质量水平。

　　关键词：快递企业,企业管理,论文投稿

　　一、我国快递企业在质量管理中所存在的问题

　　(一)快递的含义

　　快递是指托运人将需要交给收货人的物品交由快递公司，委托其在指定的时间间隔内将该物品准确、完好与迅速地送到收货人处，并能够通过快递公司提供的即时信息查询系统随时跟踪包裹在整个运输中的状态的一种门到门的服务。[2]

　　(二)快递业的发展前景

　　伴随着我国整体经济趋势稳步上升的状态和人们消费习惯的转变，网上购物已经成为普遍的消费习惯，因此全社会对快递的需求也在迅猛增长。据统计，2014年的1到5月份之间，我国快递企业实现业务量累计达47.7亿件，同比增长53.1%，相应收入达到735.1亿元，同比增长43%。[3]根据以上数据，可以看出快递行业在我国仍然具有较大的市场发展前景。

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　　(三)影响我国快递业发展的主要因素

　　快递企业的运作要牵涉到众多流程与地域，因此会对其发展产生影响的因素也比较多，下面归结出的是其中最主要因素：

　　(1)服务质量不稳定。快递企业提供给顾客的是服务，必然要符合相关的服务质量标准，然而当前很多快递公司缺乏服务质量管理意识，更谈不上服务质量标准，因此服务质量水平已经成为影响整个行业发展的主要因素。[4]

　　(2)员工素质偏低。大多数的快递员的突出特点为受教育时间较短、文化水平偏低及综合素质较差，而他们的工作又要求其必须与顾客进行接触。因此，难免由其服务态度恶劣而引起顾客抱怨次数增加的现象。[5]

　　(3)过分压缩成本。由于当前快递行业竞争非常激烈，很多企业为了生存发展的需要想尽办法压缩成本，以至于带来了很多服务质量下降的问题。服务行业如果过分控制成本必然会导致其相应服务质量下降，但顾客对企业的评价是以服务水平为依据的。

　　(四)我国快递企业在服务质量管理中所存在的问题

　　(1)送达时间不稳定。当前我国居民的经济水平、家庭居住人口及消费理念都在发生着剧烈的变革，因此对快递服务的要求也有了变化。由于人们经济水平的提高，现在很多选择网上购物的人群已经不再仅仅是谋求较低的商品价格了，当然这一类人也不可能在乎快递公司给出的那点价格差。而且这类人大多属于都市白领阶层，很多人在工作日时家中是没有人的，同时他们也很重视自己的休息时间。因此，会对快递送达时间会有个性化的需求。快递公司在面对这类客户时，及时性应该转向准时性了，即顾客要求周六送达，那就不能出现周五送达的情况。甚至应该将快递送达时间精确到几个小时之内，订单跟踪系统上显示周六送达，包裹在这一天当中的任何时间送达都有可能，这就导致顾客一天都要在家中等待。这种不能保证快递送达时间的问题，已经成为快递业质量管理中最突出的问题。

　　(2)包裹破损现象频出。正如上文所述，当前很多人已经开始网购一些价格相对较高的商品了，对于这些群体来说快递公司在价格上给予的那点优惠与他们所购商品价格根本没有可比性。然而，很多快递公司仍将企业经营的焦点集中于其成本控制上，仍然寄希望于以价格战来击败竞争对手，反倒忽视了其本应该提供给顾客最基本的保证递送物品安全性的承诺。需要快递公司经手的物品大多是需要中、长途运输的，整个运输过程需要转经好几个站点。因此，要求在顾客托运物品的最开始时就必须对其进行合格的包装工作，以确保在运输工作完成时该包装是完好的。只有在确保包裹外表包装的完好前提下，才有资格谈论其里面商品的完好性，遗憾的是很多快递公司对开始的包装流程几乎不太重视。又由于其包裹搬运与运输工作中也没有比较规范严格的监控措施，从而导致很多送达顾客手中的商品破损严重。关于快递包装破损以及物品损毁程度严重的现象在快递公司中屡见不鲜，也成为一个制约企业发展的重要因素，甚至在一定程度上影响了许多人选择网购的信心。

　　(3)服务水平参差不齐。我国的快递行业是伴随着电子商务的迅速崛起而兴起的，然而无论是从起步阶段还是从管理水平上看，我国当前大多数的民营快递企业都相对落后于电子商务领域的发展水平。快递需求的超速增长、行业准入门槛相对较低、人员素质偏低以及管理水平相对落后等原因导致了我国快递企业数量不断增加，这在一定程度上致使该行业竞争状况日趋激烈。部分小的快递企业选择的最直接竞争方式多为价格战，他们都将各自的管理重点放在了降低成本的问题上，从而忽视对服务质量的管理。因此，这种强调低价格的管理方式导致了当前很多小型快递公司服务质量差强人意，而很多已经认识到高水平服务质量对其发展至关重要的快递企业已经开始致力于提高自身服务质量的管理工作。不同企业管理重点不同的状态，导致当前摆在顾客面前的众多快递企业服务质量水平千差万别。因此，服务质量的参差不齐已经成为当前我国快递行业中比较普遍的问题之一。

　　二、福特8D方法在产品质量管理中的应用

　　(一)福特8D方法概念

　　顾名思义，福特8D方法最早由福特公司发明，用于对福特公司内部的产品质量控制活动。由于其本身的科学性、严格的逻辑性以及使用的便捷性，随着时间的推移已经被应用到众多生产制造领域。该方法的实质就是为使用者提供了一套应对突发问题的8个前后有序的流程，通过对各个步骤上相应任务完成，实现高效率解决问题的目的。

　　(二)福特8D方法的基本原理

　　福特8D法实质就是一套解决问题的既定流程，依照前后衔接的各个步骤实现高效率处理问题的目标，其顺序链内容如图1所示，接下来将对福特8D的具体内容进行简单介绍。

　　图1 8D的顺序链[6]

　　(1)D1：团队建立。根据所发生问题具体情况，迅速组建一个跨功能部门的问题解决团队，其成员既可来自组织内部也可以来自组织外部，只要具备与待解决问题相关的专业背景知识即可。

　　(2)D2：问题描述。通过从现场收集来的统计数据与相关照片及其他能够说明发生偏差和异常的一切资料，来对当前问题进行准确定义。

　　(3)D3：制定临时措施。为了控制损失不再继续扩大，应该保证不良产品不能够流通到顾客或者下一道工序中，以降低企业的损失，这就产生了这一步的主要工作目标，即做出对不良品的临时处置措施。

　　(4)D4：确定并验证真因。为了找到肇事的真正原因，必须要对可能造成当前问题的原因进行分析，从偏差现状入手追本溯源从根本上解决问题，防止此类问题的再次发生。

　　(5)D5：实施永久性纠偏措施。问题的根源已经确定，针对问题的解决措施也很自然的就能够制定出来，不过需要对该措施的执行进行确认，以保证对其的彻底执行不会带来其他新的不良影响。

　　(6)D6：验证永久性纠偏措施。在实施纠偏措施后，要对执行的对策的效果进行验证，主要目的是检查纠正措施执行后的有效性以及对企业其他方面是否产生不利影响。

　　(7)D7：防止再发生及标准化。将已验证的有效纠偏措施纳入企业质量管理体系，并对其中的相关标准与条款进行修订，来达到防止该类缺失在组织内再一次发生的目标。

　　(8)D8：恭贺团队。在一个相对比较困难的问题通过运用8D方法得到解决以后，管理者应该对团队及个人在改善活动中做出的贡献给予肯定。

　　(三)福特8D方法进行产品质量管理的优势

　　福特8D方法具有查找原因彻底、利用高效的团队以及使用便捷的特点。

　　(1)这是福特8D方法的一个显著特点，该方法从产生的问题状态出发，通过科学的逻辑分析工具层层剥皮直到找出表象下的真实原因。福特8D方法有效地提高了质量纠偏活动的针对性，避免了识别原因不当而造成的处理了不是问题的问题。

　　(2)利用高效的团队。福特8D方法本质上是通过集结相关领域专家的模式，来实现高效率解决问题的目标。通过具有较高专业素养的团队成员通力合作，可以发挥出每个人不同的优势，而且一个精英云集的团队在行动上会异常地显现出高效率的特点。

　　(3)使用便捷。福特8D方法给出的是一套处理问题应该遵照的执行流程，因为其内在严谨的逻辑性，所以很容易被人们接受和掌握。该方法给出的是最精简的问题解决流程，8个前后连接的流程没有任何一步是可以被剔除的，所以使用上做到了最便捷。

　　(四)福特8D方法在产品质量管理中的应用

　　福特8D方法最早应用于汽车制造领域的产品质量管理活动，随后扩展到一些半导体生产制造企业中。当前福特8D方法主要应用于进行大批量产品生产制造的企业中，主要用来应对非常规的质量偏差问题和客户投诉率的突然上升等质量控制工作。从目前的文献资料来看，还很少有探索将福特8D方法应用于快递公司的服务质量管理工作的，本文主要目的就是介绍将该方法应用于提升快递公司的服务质量水平的思路。

　　三、应用福特8D方法提高快递服务质量的可能性

　　(1)顾客抱怨能够直接传达给企业。福特8D方法应对的内容之一就是顾客抱怨的上升，但有必要指出的一点是很多顾客在遇到产品质量问题时会选择不再购买该公司的产品及对其身边的人员进行宣传，而不是去找企业直接投诉。而快递公司在这方面就显现出了其独特性，因为快递公司的服务质量缺陷通常牵涉到顾客后续使用环节，并且很难通过直接抛弃重新购买的方式来解决。例如，产品运输中发生破损、丢失或递送不及时等。因此，快递公司如果有服务质量偏差是很容易在第一时间从顾客那里得知的，这就为公司应用福特8D方法提升服务品质创造了基础。

　　(2)待解决问题对时间要求严格。福特8D方法一般被用来处理那些需要在短时间内迅速根治的问题，而快递公司中收到的客户投诉都对处理时间有很强的要求。通常选择快递企业的顾客都是对时间性具有较强要求的人，这也正符合快递行业最重要的特征之一，即保证安全与及时。而顾客的投诉内容也大多集中于这两项内容，诸如在打开包裹后发现产品已经破损，或者包裹未能按照约定的时间及时送达顾客处。在处理这些质量偏差时企业绝对不可能凭借很好的态度就可以将问题解决，也不可能用此方式拖延处理问题的时间，因为顾客没有耐心去等，此时拖延就是对企业信誉的第二次伤害。因此，福特8D方法应对快递公司的质量问题从时效性角度上看，具有可行性。

　　(3)企业具有组建应急小组的基础条件。福特8D方法之所以能够在短时间内迅速解决问题，一个主要原因在于其能够云集不同领域专家的高效团队，理论上该团队成员并不局限于企业内部，可以包括供应商、客户及相关领域专家。在生产制造企业中，由于多数问题发生在生产制造环节上，对很多问题的了解必须要到现场进行实地观测。因此，问题解决小组成员通常需要在其本职岗位上与团队工作场地间来回奔波。然而，当前很多快递公司都进行了信息系统的建设并已经取得了一定的成效，这一客观现实就为企业内部信息共享及组建跨地区的问题解决团队提供了条件。该小组可以作为虚拟团队形式存在，不仅节省人员流动成本，而且降低组织对团队的管理工作，在问题得到顺利解决后团队立即解散。

　　(4)能够帮助企业培养高素质管理人才。当前快递企业中存在的诸多问题根源在很大程度上可以追溯到其管理人才的严重匮乏，快递企业从业人员大多文化程度偏低。因此，优秀的管理人才在快递企业中是稀缺的。然而企业现代化的发展势必离不开高效的管理，由此可以看出，快递企业若想改变当前运营现状，克服当前种种问题，必须以优秀的管理团队为后盾。福特8D方法每一次解决问题的思路是应用一个高效率的问题解决团队，该团队成员在完美解决一个相对困难问题后，各方面的综合素质自然会得到提高。通过每一次应用福特8D方法解决问题的过程，不仅鼓舞了员工的自信，而且锻炼了他们的管理能力，能够为企业培养大量优秀的管理人才。

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