供电优质服务中网格化管理思路探讨

　　摘要：为了能更好地为人们提供优质高效的供电服务，供电所由传统的服务模式向新型的网格化服务模式的转变是势在必行的。本文对供电所在网格化服务模式的管理思路进行探索，将在确保安全管理的前提下，不断加强电网的建设，提高网格化服务水平。

　　关键词：优质服务;网格化管理;供电所

　　随着供电服务网格化管理实践的不断深入，也逐步暴露出供电企业自身在运营中的不足。与社会工作的网格化管理相类似，供电服务网格化管理仍将目标区域分为若干板块，每一个板块就是一个网格，在开展供电服务时以专人作为“网格长”，以责任到人、到组的工作机制，来对供电服务实施精细化管理。但与社会工作不同的时，由于不同网格内人口的居住密度不同、居住历史不同等因素所致，在网格化管理中存在着“苦乐不均”的局面。

　　一、优质服务发展措施

　　(一)强化值班管理，做好防范疏导

　　针对电网季节性运行特点，加大对线路巡视检查和线下树障清理力度，对薄弱线路区域指定专人进行重点监视，适时开展应急演练，确保故障抢修及时到位。采取多种方式对计划停电、欠费停电进行公告，主动上门排查消除用户设备隐患，争取客户的理解与支持[1]。加强投诉的管控和考核力度。投诉发生后，启动各责任班组联动应急机制，及时分析并有针对性地提出整改措施，责令相关班组和人员限期整改。同时，每月对各级人员进行考核、通报，将投诉一次性解决率等重点指标纳入服务质量考核管理体系。从业扩报装、抄核收、计量管理、故障抢修等方面开展专题分析和对策研究，查找各环节存在的“肠梗阻”问题，制定有效措施，做好防范疏导。

　　(二)健全投诉分析机制，提升客户服务价值

　　可以针对地域特点，对有可能发生投诉的情况进行分析，按投诉事件分类制定预案，梳理重点客户关系网络图，实行预案制。同时加大对电力政策宣传力度，特别是在大规模农村电网建设、改造中，要和当地基层干部、用户垂直交流沟通，将国家电网改造政策和相关的法律、法规向他们解释清楚，让用户了解政策，避免越级拨打投诉电话;五是增强服务意识，高举优质服务的旗帜，坚持以市场为导向，提升客户服务价值。

　　二、开展网格化管理所面临的挑战

　　(一)不同网格的供电服务类型存在差异

　　供电企业作为推动区域社会经济发展的中坚力量，其供电服务可谓是全覆盖。这就导致了在按空间维度所开展的网格化管理，不同网格间存在着差异化的供电服务需求[2]。如，城镇工业园区与城镇居民区之间，前者对工业用电的线路改造存在着强烈的要求，后者则对民用电的电力稳定性存在着强烈要求。又如，老城区居民的供电服务需求多以改造老化线路为主，新城区居民的供电服务需求则以安装智能化电表为主。

　　(二)不同网格的供电服务强度存在异同

　　供电服务强度与服务的技术工艺流程、连续服务的时间和每次劳动要素投入有关。由于存在着不同网格的供电服务需求的差异性现象，就可能使“网格—服务班组”的定向管理模式存在着“苦乐不均”的局面。如，工业园区的线路改造和扩容必然要求较高的技术工艺流程，在一般情况下至少需要连续工作12个小时以上。与之相比较，对新城区的电表改造工作，则在工作环境、工作强度、工作时间的连续性等都不可同日而语。

　　(三)不同网格的供电服务区域存在差别

　　供电服务区域之间所存在的差别，这里主要从与供电企业的空间距离上体现出来。随着农村电网的改造，广大农村地区也成为了供电服务的场域。由于存在着网格区域间的差别，便使得供电服务班组在响应时效上存在着异同。在将供电服务类型的不同纳入其中来进行考察，则又会因供电服务准备工作的长短差异，进一步使响应时效产生异同。

　　三、网格化管理应用模式

　　(一)完成供电服务的流程再造

　　为了增强供电企业对网格供电服务需求的响应时效，这里仍需设置“网格员”岗位。此时，网格员就替代了传统的客户服务中心的职能，以网格员直接面向客户。当网格员获取了所负责区域的供电服务需求信息，则需以规范的工作流程将其传递到供电企业内部。

　　(二)细分各网格服务需求结构

　　为了减少供電服务的前期准备时间，以及能够根据供电服务区域的特点动态开展物资仓储工作，则需要对各网格的服务需求进行细分，这也是为接下来的分类管理做铺垫[3]。在网格化划分前就应按照功能区来开展，可以将功能区分为：城市生产区域、农业生产区域(包含农户居住区域)、城镇居民居住区域等。根据各区域的供电服务历史信息，来对他们的需求结构作出定性判断。

　　(三)基于大数据分析分类管理

　　通过对供电服务的历史信息进行大数据分析，便能量化各网格供电服务事项的占比情况，也能够对生产企业的供电服务需求进行趋势性研判。在解决供电服务中的主要矛盾为推手，并助力区域重点企业经营发展，以及解决人民供电最为关心的问题(供电安全问题、稳定问题)为服务理念，通过加强各职能部门的联动优化生产物资储备的数量和结构。

　　(四)建立微信群业务交流模式

　　为了提高供电服务网格化管理的时效性，以及降低供电企业在开展供电服务工作的交易成本，应充分利用已有的即时通讯工具建立在线业务联系，如建立微信群业务交流模式。具体的做法为，网格员与负责区域的各电力联络人员建立微信群，从而能够及时获取和通知相关信息。网格员群体又与供电企业信息化部门的联络人组建微信群，最后由信息化部门联络人利用企业局域网平台将任务分解下去。

　　结语：

　　总之，电力企业的优质服务在生产环节上是科学的、成熟的，在供销售环节上，是合理的、协调的。服务需要坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。

　　参考文献

　　[1]李华锋.供电优质服务中网格化管理应用探讨[J].科技经济导刊，2020，v.28;No.731(33)：232-233.

　　[2]吕小娟，王吉鹏.山丹县东乐供电所网格化新模式助力“全能”[J].中国电力企业管理，2019，No.575(26)：40-41.

　　[3]胡晓刚，包杏恩，潘光俐.片区经理“网格化”供电服务管理体系构建研究[J].电力设备管理，2019，No.39(12)：35-37.

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文章名称： 供电优质服务中网格化管理思路探讨

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