职称论文发表浅谈当前电力服务的创新措施

　　摘要：零投诉是指在某供电的服务范围内，年内发生的有效投诉为零。有效投诉是指因供电企业自身的责任造成的用户投诉、举报、信访、来人上访，并经查证属实。实现优质服务的第一步，就是要深入基层，切实服务人民，开展各项监督活动，争取“零投诉”可督促各单位进一步加强优质服务工作，不断提高服务水平和质量，使政府放心、群众满意。

　　关键词：电力,优质服务,工程建设

　　要以求真务实的精神和真抓实干的作风，积极推进零投诉活动的开展。要以优质服务为目标，通过自身努力工作，进一步规范工作流程和职工行为，不断提高工作效率，提升服务水平，严格政策界限，减少工作失误，认真落实各项政策和对外承诺，尽最大可能满足广大客户的电力需求，从根本上减少客户的投诉和举报行为。

　　一是供电所坚持“一口对外”服务体系，坚持常年为用户免费校验电度表，维修电器、电机故障，在群众中树立良好的电职工新形象。实行零缺陷服务，要提高服务效率。不为群众带来任何不便。二是提高抄表员的素质和抄表的准确性，提高供电质量。供电所要对抄表员抄表工作进行严格考核，定期、不定期下去对照抄表台帐抽查农户居民表底实抄录情况，对出现的人为抄表问题严肃处理;在保证供电质量上，一方面增加低压事故抢修力量，另一方面强化状态检修，通过低压巡视缺陷记录加强线路及配套设施的日常维护，降低事故隐患，将其消除在萌芽状态下，保证供电可靠率的完成;三是建立行风建设运行机制，真诚接受社会监督，把社会监督的保障措施完善到位。

　　优质服务工作搞得好坏，是一个企业各项管理工作的综合表现。加强优质服务，在为企业赢的好口碑的同时，也会为企业各项工作的顺利开展铺好道路。减少供电部门和群众的矛盾。同时完善优质服务的手段比如设备、交通工具和科学技术进步上需要投入更大量的资金，还有一定困难。提高电力系统职工的素质，特别是深入基层与客户密切接触的职工的素质更是有待提高，还需要通过教育和培训等手段，这些都需要一个过程。

　　回顾供电所在以往所取得的成绩时，我们有骄傲也有很大的压力和不足，我们深知所作的工作与国家电网公司的要求还有较大差距，同兄弟省、市相比还有较大差距，还需要认真学习。但是我们有决心、有信心，按照国家电网公司“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针和服务承诺要求，进一步健全规章制度，规范农电各项服务行为，努力在服务理念、服务机制、服务手段、服务水平和服务质量上实现新的转变和提高，开创我省农电优质服务的新局面。

　　改善服务政策、提高服务水平、加强法律意识和对专业技术技能的培养。提高领导素质，建立高素质队伍。对抄表工作进行有效配置，实行动态管理，充分调动营抄员的工作积极性。用电检查小组根据各供电所月底所报“用户电量电费明细表”，每月至少抽查二到三个村。检查重点为电费电价、用电性质、电量检查、违章用电等内容,规范用电秩序.

　　对要处理的问题，根据各电力企业、供电企业宣传贯彻《供电服务监管办法(试行)》，供电企业应当迅速处理故障，尽量不影响居民的用电。供电企业工作人员到达现场抢修的时限，自接到报修之时起，城区范围不超过60分钟，农村地区不超过120分钟，边远、交通不便地区不超过240分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户作出解释。

　　按照国家电网公司要求，供电所确立了建立优质服务运行机制的工作思想总路线。将优质服务作为三个文明建设总体目标,使优质服务与企业其它业务工作同规划、同部署、同检查、同考核、同奖惩,并贯穿于企业各项工作的始终,实现优质服务工作标准化、规范化、制度化, 建立全员参与的优质服务领导体制,成立了优质服务领导小组,明确了领导班子成员和领导小组成员单位的职责。

　　针对供电所职工的实际情况,按照《供电营业规范化服务标准》、《供电所规范化管理标准》的要求,对辖区内客户服务中心、供电所组织体系建设、职能、技术支持系统建立、服务质量标准、服务运行体系建立、供电所人员服务行为、电费电价管理、工作程序、便民措施、社会监督等提出了明确的要求。建立健全了优质服务运行机制综合考核体系, 从制度上保证了优质服务纳入企业的生产经营管理工作中,并与企业安全生产、经营管理等工作同考核、同奖惩。

　　在优质服务常态运行机制综合考核体系中还明确了优质服务的考核对象、考核部门、考核期限、考核方式。根据供电电力公司实际情况,制定规范的考核办法,就考核体系建立、安全生产、经营管理、廉政建设和优质服务提出标准和评分办法。

　　为提升电力公司的形象，就要进一步转变服务理念、加强服务意识，完善服务手段、提高服务水平和服务质量，内强素质、外塑形象。我们组织辖区内的人员参与评加供电所的各项活动计划。要求供电企业要高度重视，积极投身活动中，坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，注重解决人民群众用电中遇到的热点、难点问题，继续取得好成绩。

　　严格执行电价政策，由于下去内商业户少，因此尤其要主义农业生产电价政策，防止一些地方随电价搭车收取机井管理费等现象。

　　加上辖区内人员结构复杂，对执行电价政策要严谨，严格。供电所严禁自立名目收取或提价与用电有关的费用。是在电网建设与改造中，绝不允许以任何名目向群众多收费。对违规收费行为要严肃处理。

　　采取有力措施，积极为地方政府和群众多办实事，为地方经济跨越式发展多做贡献。

　　积极稳妥地推进电网的建设改造，辖区内外来人口较多，租房较多，针对这一情况，在完善居民用户的户表改造工程时，要落实居住的人口的登记，确保工程进度和质量。确保每户居民生活用电同价，同服务，确保居民用电的平衡支付。在用电营销上实行客服服务“绿色通道”，让办电手续更加方便快捷，提高服务质量。

　　加强节约用电的宣传，使群众尽可能多的了解电力供应的紧张情况，要求各供电企业严格执行政府部门批准的拉限顺序，做到计划用电。

　　对在负荷紧张情况下，采取多种手段开展计划用电、实施错峰、避峰，尽量减少拉闸限电，特别是对保证农业生产用电提出了明确要求和具体措施，真正做到缺电不缺服务。用真诚的态度、高质量的服务来赢得群众的理解、信任和支持。

　　提高诚信度，全面兑现服务承诺。

　　进一步提高素质，注重诚信，完善服务承诺措施，诚实守信，有诺必践，在服务体制、机制上大胆探索、勇于创新，并注重采用高新技术完善供电服务技术支持系统，为兑现承诺提供软硬件保证，千方百计满足客户需要，为客户提供优质服务。一般来说，在电力系统正常的情况下， 供电企业应当连续向用户供电。需要停电或者限电的，依照不同的情况，供电企业应当规定的有序用电方案执行，提前通知客户。当根源消除后，应尽快恢复供电，以免影响民众生活生产。

　　加强队伍建设，电力部门体制改革完成后，加强基层职工队伍的素质教育，实现供电所规范化管理成为日常管理工作中的首要任务。

　　为此，我们首先要以科技为龙头、加强以供电所为单位的教育培训网络：对工作在一线的基层职工由供电所组织定期开展培训，内容涉及职业道德、职业纪律等，并由农电科专业人员到场指导。学习各种规则以及安全运行规程、电力法律法规、电力安全知识及典型案例等。使培训不再单调，既有学习理论知识，又学习实际专业操作和职业道德建设。二是建立有奖有罚的奖罚机制，加强工作业绩与工资报酬挂钩的办法，充分调动职工、农电工工作积极性;三是建立动态管理机制，本着“一人一岗、一岗多责、一专多能”的原则，细化管理，定措施，严落实，不断提升自己的业务技能;四是开展争先创优活动，对农电工从优质服务、安全管理、电费回收、线损管理、电价管理等几方面进行考核，每个考核项目又细化量化，考核结果直接与工资挂钩。以这种方法提高队伍素质，加强队伍建设。

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