期刊vip小编分享两篇关于饭店形象管理论文范文

　　饭店形象是饭店各有形和无形要素给社会公众以及消费者的总体印象,下面，期刊vip小编分享两篇关于饭店形象管理论文范文，以供大家学习、参考、阅读。

　　关于饭店形象管理论文篇一

　　旅游饭店形象建设评述

　　[摘 要]随着旅游业的蓬勃发展,作为旅游业三大支柱产业之一的旅游饭店日益引起关注,国内外专家学者纷纷展开旅游饭店形象相关内容的研究。纵观各学者的研究成果,对于我国旅游饭店形象建设具有一定的启发作用和借鉴意义。

　　[关键词]旅游饭店;旅游饭店形象;形象建设

　　旅游饭店形象是旅游饭店各有形和无形要素给社会公众以及消费者的总体印象,既包括饭店建筑、客房、餐厅、设施设备等硬件形象,又包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、服务态度、工作效率、饭店经营理念等软件形象,是一个综合概念。旅游饭店作为旅游业三大支柱产业之一,受到了国内外学者的普遍关注,特别是旅游饭店形象建设成为近些年研究的热点。

　　一、国内研究综述

　　1.饭店形象定位研究

　　陈红岩(2003)提出饭店形象定位是根据社会发展趋势,把握竞争对手实情,依照宾客实际需求,确定本饭店独特而富于竞争力的形象。其包括了宾客心目中的形象定位,媒介公众心目中的形象定位,政界公众心目中的形象定位和员工心目中的形象定位。黄前进、那士荣(2002)分析随着“绿色消费”风靡全球,饭店为提高竞争力,规划自己的“绿色行为”,竞相开发绿色饭店产品,创立自身饭店形象是当今之必然。秦恩周(2008)认为以可持续发展为目标的绿色经济席卷全球,并影响和改变着饭店企业传统的经营管理思想与生产方式。他从绿色饭店形象的涵义出发,就树立绿色饭店形象的意义、饭店绿色形象如何塑造以及应注意的问题进行了探讨。

　　2.企业(旅游饭店)形象的影响因素研究

　　杨灿荣(2000)认为要塑造良好的企业形象,必须正确认识影响其形象的因素,依此指导企业形象的塑造工程。卜时忠(2004)提出构成企业形象的基本因素有企业形象素质和企业形象标识,影响企业形象的主要因素有首次印象、企业文化、企业特色和企业形象出现的频率及影响程度。郑胜华、何一(2008)进行了基于细节服务的酒店形象影响因素研究,构建了基于细节服务的酒店形象影响因素模型,认为细节化服务、细节化产品和细节化设施是影响酒店形象的三大主要细节要素,并就如何依托细节服务提升酒店形象提出了相应对策。

　　3.饭店品牌形象建设研究

　　林巧、戴维奇(2007)认为饭店企业应首先准确界定和勾勒消费者所重视的品牌要素,并将饭店品牌要素归纳为区位和环境、设施和服务项目、价格要素和交互性因素等6个方面,提出了塑造饭店品牌形象的具体策略和建议。秦俊丽(2007)认为当今饭店发展,品牌形象塑造势在必行,并以山西省为例,提出山西饭店业品牌形象塑造应培养品牌意识、确立品牌特征、构造品牌文化、建设品牌形象和扩散品牌影响,从而打造有山西特色的饭店业品牌形象。

　　4.饭店文化形象建设研究

　　陈金花、李晓丹(2006)认为旅游饭店的文化形象对于一个饭店来说极其重要,它不仅关系到一个旅游饭店经营的好坏,而且在绝大多数的条件下,它将成为一个旅游饭店的一种无形资产,成为一个旅游饭店区别于其他饭店的一个主要的标志,并就如何塑造旅游饭店的文化形象及在塑造的过程中应该注意的问题提出了一点看法。张立群(2006)认为从文化的交流与发展角度来看,旅游饭店是文化的聚合点和传播点,针对旅游饭店文化形象建设中存在的问题,提出旅游饭店文化形象建设的几点建议。

　　5.饭店形象营销策略研究

　　马小玲(2008)认为在文化与管理双重思维引导下,确立以形象印证品牌的营销策略,有利于饭店提高品牌和经济效益。马小玲(2008)指出当前我国旅游饭店品牌竞争日趋激烈,整体形象设计已成为饭店品牌内涵和企业核心文化的重要体现,也是饭店业新的营销手段之一。6.饭店形象建设其他研究。胡林、黄春(1999),常鑫(2007),张威娜(2009)研究探讨了饭店形象战略和情感战略,杨菁(2006)对于饭店形象塑造体系进行了较为系统的研究,曹�(2004)以杭州市十四家有代表性的旅游饭店为例,对于饭店形象对宾客忠诚度的影响进行了探讨。

　　二、国外研究综述

　　1.企业形象定义的探讨

　　Bromley(1993)从形象的主观心理结构来定义企业形象,认为企业形象是人们对企业的断言和信念;Abratt(1989)从形象所包含的物质内容来定义企业形象,认为所谓企业形象就是指公众知觉到的员工行为、消费者服务、产品、企业名称、理念及口号等。

　　2.企业(旅游饭店)形象要素研究

　　加藤邦宏(1989)在调查的基础上筛选出企业形象的24个项目,进一步因素分析发现企业形象包括技术形象、市场形象、未来性形象、公司风气形象、外观形象、经营者形象、综合形象等七个因素。在影响旅游饭店形象的诸多要素中,阿金逊(Atkinson)认为清洁、安全、物有所值、员工礼貌和乐于助人是顾客选择酒店的关键因素;而卡都特和特基恩(Cadotte & Turgeon)则认为员工态度、清洁、服务质量和员工服务知识是顾客频繁提及的因素。

　　3.企业(旅游饭店)形象指标研究

　　Gustav(1995)利用语义网络和因素分析法,以大学生为对象研究发现,南非的银行形象包括四大要素:活力、稳定性(信任感)、对内外(消费者)服务、视觉识别设计。Zeithmal(1988)指出购买是顾客感知价值主观评价后的行为,运用于酒店,即酒店知名度、满意度决定顾客的购买行为;Sweat(2000)认为测量购买程度的指标主要包括:所购买商品的品牌(知名度)、购买数量和支出的费用(顾客的满意度和忠诚度)。

　　4.企业(旅游饭店)形象的其他研究

　　Chernatony(1996 )在研究品牌形象与企业形象关系时指出,随着品牌同质化和竞争者对领导者品牌的效仿,62%的消费者已无法区别竞争对手之间的品牌差别。Heesup Han等学者(2009)研究在打造绿色饭店进程中,整体形象对于消费者购买决策的影响,认为其在消费决策中扮演重要角色。

　　三、启示与思考

　　1.旅游饭店形象建设应注重系统性

　　旅游饭店形象是个多元素构成体,可以分解为有形形象和无形形象,即常说的硬件形象和软件形象,具体表现为旅游饭店的外观建筑、设施设备、产品服务、饭店人员、饭店文化、管理水平、效率信誉等等。因此,旅游饭店形象建设是一个系统工程,必须各要素兼顾实施,各环节统筹安排。

　　2.旅游饭店形象建设应注重品牌性

　　旅游饭店形象从某种意义上说,在消费者心目当中就等同于品牌。消费者在选择旅游饭店的过程中,首要前提是必须认同该旅游饭店品牌,认同程度越高则选择几率越大。旅游饭店应在品牌塑造中突出一个“特”字,做到“人物我有,人有我优,人优我特”,打造自己的特色经营,塑造自身的特色形象。

　　3.旅游饭店形象建设应注重文化性

　　旅游饭店形象的生命线是饭店文化,文化是最具魅力和持久的,它在某种程度上反映出饭店的经营理念和水平,体现着饭店的档次和服务意识。旅游饭店只有认清当前的市场形势,结合本企业实际状况,确定良好的企业文化定位,塑造企业良好的文化形象,才能在市场竞争中立于不败之地。

　　参考文献:

　　[1]胡朝举.论酒店形象塑造的公共关系策略[J].商场现代化,2009,(2):116-117

　　[2]陈红岩.关于饭店形象定位的探讨[J].金华职业技术学院学报,2003,(2):65-67

　　[3]黄前进、那士荣.饭店形象新热点:绿色饭店[J].商业研究,2002,(2):122-123

　　[4]秦恩周.刍议饭店绿色形象[J].科技创业月刊,2008,(5):52-53

　　[5]杨灿荣.试论商业企业形象的影响因素及其塑造思路[J].江苏商论,2000,(7):38-40

　　[6]卜时忠.浅谈影响企业形象的因素[J].云南财贸学院学报(社会科学版),2004,(4):69-70

　　[7]郑胜华、何一.基于细节服务的酒店形象影响因素研究[J].旅游学刊,2008,(2):29-35

　　[8]林巧、戴维奇.论饭店品牌形象的塑造:基于品牌要素的分析[J].北京第二外国语学院学报(旅游版),2007,(7):64-70.

　　[9]秦俊丽.论山西饭店业品牌形象的塑造[J].太原大学学报,2007,(3):70-72

　　[10]陈金花、李晓丹.浅谈旅游饭店文化形象的建立[J].市场论坛,2006,(3):225-226

　　[11]张立群.旅游饭店文化形象建设的途径[J].发展,2006,(6):55-56

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　　[13]马小玲.旅游饭店整体形象营销策略[J]. 黑龙江生态工程职业学院学报,2008,(4):84-86

　　[14]胡林、黄春.旅游饭店的形象战略和情感战略[J].企业经济,1999,(12):60-61

　　[15]常鑫.论旅游饭店的形象战略和情感战略[J].辽宁行政学院学报,2007,(5):67-69

　　[16]张威娜.沈阳饭店业的形象战略和情感战略研究[J].学理论,2009,(7):100-101

　　[17]杨菁.饭店形象塑造体系研究[D].上海:上海外国语大学,2006

　　[18]曹�.饭店形象及形象一致对饭店宾客忠诚度的影响研究[D].杭州:浙江大学,2004

　　[19]Bromley D B. Reputation. Image and Impression management [M]. John Wiley, Sons, New York, 1993

　　[20]Abratt R. A new approach to the corporate image management process [J]. Journals of market management, 1989, 5(1):63-76

　　[21] [日]加藤邦宏.CI推进手册[M].台湾艺风堂出版社.1989.

　　[22]李力昌、邓雅如、李明聪.运用市场区隔模式评量观光客对旅馆服务之满意度研究――以耕丁地区为例[D].台湾:高雄应用科技大学观光与餐旅管理研究所,2006

　　[23]Gustav P. Factors that determine the corporate image of South Africa banking institutions: an exploratory investigations []]. International Journal of bank marketing, 1995, 13(3):12-17

　　[24]Zaithmal V A. Consumer perception of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence [J].journal of Marketing, 1988, (2):2-22

　　[25]Sweat. Consumer reactions to electronic shopping on the world wide web [J]. International Journal of Electronic Commerce, 2000, 1(2):59-88

　　[26]Heesup Han、Li-Tzang(Jane)Hsu、Jin-Soo Lee. Empirical investigation of the role of attitudes toward green behaviors, overall image, gender and age in hotel customers’ eco-friendly decision-making process [J]. International Journal of Hospitality Management, 2009, 28:519-528

　　关于饭店形象管理论文篇二

　　旅游饭店的形象战略和情感战略

　　摘要：

　　近年来中国经济飞速发展，带动了旅游饭店业的发展。目前，全国旅游饭店总数达5000余家，客房数达70万间，并以每年几万间左右的速度增长。

　　一、旅游饭店面临的不利因素

　　1、需求不足

　　旅游饭店总量发展速度大大超越了旅游人次总量的发展，已呈现出供大于求的局面。境外客人数锐减，原因众多，由于东南亚经济危机，有些国家为了限制外汇外流，采取限制出国旅游的手段，使东南亚地区来华旅游的人数锐减，特别是韩、日两国;同时也使得欧美客人转向东南亚。

　　2、供给增长快

　　1995年的房地产增长，孕育而生的写字楼、度假村，公寓的诞生，对饭店冲击较大，从饭店里分流，拉走很多长住客人和经济散客，前几年新建的饭店大多是从写字楼转过来的，现在写字楼还在建，增加客房40%，如海南的一家五星级饭店就是由写字楼改建的。

　　培训中心的转项，对旅游饭店市场的数量、质量影响较大，每年也有300家左右进入市场，有的培训中心投资5个亿，相当于五星级饭店的规模。

　　2、大量的国际饭店管理集团和跨国公司对中国市场的大举进攻，加剧了竞争的激烈化程度。如香格里拉集团，将有21个饭店在中国，导致饭店业中的利润绝大部分被外资主导，他们靠“培训起步”、“资金开路”、“技术主导”、“占领市场”打开局面，并乘风破浪。

　　再者国内一些大型集团也把下一步措施对准了饭店业。红塔集团成立后第一个目标是建饭店，邮电系统、银行系统都纷纷建饭店。如中国银行成立“中国银行酒店发展公司”，发展快，规模大。集团的冲击厉害，势头没有停止，使饭店市场形势更加严峻。

　　3、旅游淡旺有周期性，一般在十年左右，九十年代是增长阶段，现在按规律开始下滑。

　　如何在激烈竞争中确立优势地位，谋得生存与发展，是每个饭店经营者面临的重大课题。面对激烈的竞争，许多饭店为了招徕客源，不惜牺牲行业利益，大行“压价战”、“削价战”等不正当竞争手段，将饭店经营推向一个非常窘迫的境地。然而，“压价战”、“削价战”等手段，并不能给旅游饭店业带来持久的经济效益，不能从根本上摆脱困境，而且更加速了危机的到来。

　　面对激烈的竞争，只有根据当前的市场供求关系，了解市场消费的特点，调整旅游饭店的经营思想和战略，超越于价格竞争而从非价格竞争入手，以此进行“自救”，才是唯一出路。

　　二、CI是一种行之有效的形象战略

　　所谓形象战略是指企业运用统一设计和统一大众传播媒介，塑造与众不同的企业形象，并加强与企业关系者的信息传递，唤起其的注意和兴趣，使其对企业形成正确的感知，从而达到激发他们的欲望和行为等目的的一种战略。饭店业作为一综合服务行为，其内部就如一个“小社会”，涉及到吃、住、娱等诸多方面，它的经营思想，行为举措，视觉形象都须有一个系统将其串联起来，进行协调，营造最佳的企业运作环境，也需要一种能够体现思想上一致，行动上协调，视觉上统一的形象战略，通过对国内外实例的考察分析，CI是一种适应信息社会中激烈竞争的行之有效的形象战略，也是国内饭店经营的一个新领域。

　　CI是英文“Corpporate Identity”的缩写， 直译为“企业识别”。作为一种新概念的形象战略，它于50年代崛起于商品经济高度发达的美国，70年代盛行欧美，80年代传入日本，而后风靡全球，在理论体系上得到不断完善与支持。CI的三个子系统是：理论识别系统，行为识别系统，形象识别系统。

　　CI是以一种职业化的手段，通过建立一整套能够广泛而迅速传播的识别符号，将企业文化和理论融合其中，传达给公众，树立起和视觉识别系统在饭店的导入，犹如是给饭店增添了“心”(理念)，“手”(行为)，“脸”(视觉)，同时注入了识别标志，凸现了饭店的形象，既提高了饭店的竞争力，又使内部的管理走上了正规道路。

　　饭店形象既包括建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象，又包括饭店管理、服务质量、员工精神面貌、企业文化等软件形象。饭店形象是社会广大公众及饭店产品的消费者对上述从有形和无形的因素进行综合识别的产物。良好的饭店形象，是属于饭店拥有的宝贵财富，竞争者不易诋毁和仿效，可提高饭店的竞争力，同样它使饭店建立与债权人之间最有利的关系，以最低的利率获得贷款，获得良好的资金周转循环系统。最重要的是它能使饭店吸引更多的顾客，提高经济效益和知名度。

　　三、CS是超越于CI的情感战略

　　所谓情感战略是以情感为特质的战略，它关注于顾客的心理需求，通过各种沟通手段，让顾客在消费过程中获得心灵满足，从而认同该产品的战略。

　　情感战略的兴起主要是与社会经济的发展、消费时代的变迁密不可分的。我们大致可将消费时代划分为以下三个时代：

　　1、理性消费时代：在这个时代里，商品和购买力尚不充分， 消费者注意产品质量和价格，着眼于价廉物美。“好”与“坏”成为消费者的购买标准。在旅游饭店经营上侧重于运用各种提高服务质量的质量管理战略。

　　2、感觉消费时代：在这个时代，物质财富开始丰富， 购买力和可选择性大大提高，消费者重视品牌和形象。“喜欢”和“不喜欢”成为消费者的主要购买标准。同样星级的两家饭店，尽管硬件设施、服务质量上不相上下，但由于其中一家始终抓住任何机会凸现饭店形象，知名度比另一家更高，自然而然吸引了更多的客源。因此在感觉消费时代，旅游饭店经营者开始逐渐注意形象战略的应用。

　　3、情感消费时代：随着社会进步和人本精神回归， 消费者越来越重视心灵的充实，对商品的要求是激活心灵的魅力和在消费过程中所能体验的心灵满足。“满意”和“不满意”成为消费者的主要购买标准。在这个时代里，旨在沟通顾客情感的情感战略将在饭店经营中得到超级发挥。

　　CS战略是在CI流行世界30年的时候，也就是1986年作为与CI相对应的超越性理论，又一次发端美国，并迅速在全球发达国家蔓延。CS译为“顾客满意””，类似于CI，它也可划分为三个子系统：视觉系统VS、理念系统MS、行为系统BS。

　　顾客视角的CS战略构成对企业视角的超越，这不仅表现在它对消费时代的变迁的适应性，而且也表现在它对CI理论的包容性，即游离CS的单纯CI操作，或排除CI的残缺CS操作，都是不完备的。而且，在CS中的顾客含义有所改变，不仅包括了外部顾客，也包括了内部员工，例如在整个饭店组织构成中，餐饮部和客房部是采购部的顾客，而市场营销部和前台部又是餐饮部和客房部的顾客，员工和股东也是饭店的顾客;整个饭店中各职能部门之间互为顾客;下道工序是上道工序的顾客。依照顾客满意的原则，各部门之间紧密合作，减少了不必要的组织内耗，提高饭店的工作效率，减少内部人力、物力、财力的浪费。如饭店业中餐饮部和厨房之间的矛盾，几乎在每个饭店都不同程度的存在，究竟餐厅与厨房，谁服从谁，一时使人难下结论。但是如果我们运用CS理论，则这问题就好解决，由于下道工序是上道工序的顾客，后勤围着供应转，厨房围着餐厅转，餐厅围着顾客转，因此，厨房应该无条件地满足餐厅要求，也就是顾客的要求。只有使顾客满意而归，才能促使顾客高兴而来。

　　目前CS战略尚未在我国得到充分运用，但其中部分观点和方法已引起饭店经营者的注意，如顾客反馈机制的完善等。而且CS战略这种顾客视角的转移与近十年我国饭店经营中在广告、公关、营销等相关领域发生的转移是一致的，都是一种思维方式从“由内向外”到“由外向内”的转移。

　　四、饭店经营者在非价格竞争战略选择上应遵循的几点原则

　　形象战略和情感战略作为不同视角的理论体系，有着各自不同的价值取向，前者以企业为中心，而后者则以顾客为中心。在饭店中运用形象战略，重点在于饭店的市场定位，明确“我是谁”，偏向于饭店个性的塑造，就好比给饭店一张美丽的“脸”。而情感战略则善于倾听顾客的需求，明确“顾客希望饭店怎样”，用一双温暖的手来拉近饭店与顾客之间的距离，偏向于与顾客之间的沟通。

　　同样这两种战略体系也存在各自的不足，在形象战略中，由于过分重视其表达机制，使其反馈机制稍显薄弱，来自市场的、顾客的、竞争的信息被拒之门外。而情感战略中所有项目的运作都归属于一个唯一的主题——顾客满意度，但深入一步我们就会发现：顾客满意的主题操作，会因顾客的多样性和满意的多向性而迷失自己。饭店客人满意的实现是以饭店个性特色迷失为代价，而毫无个性特色的饭店，最终仍会导致客人的不满意。而对这两种各有长短的战略，我们偏执地奔向哪一极都难免陷入困境。因此，在中国的国情背景下，饭店经营者在战略选择上必须注意以下二点原则：

　　1、继承性原则

　　消费时代的进步，是消费价值取向从一元化向多元化的转化，尽管经营战略必须适应消费潮流，但并不意味着人们选择新的标准，就会完全放弃旧的标准。“喜欢”与“不喜欢”是建立在产品“好”与“坏”的基础之上的，品牌和形象是质量的附加值;“满意”与“不满意”是建立在“喜欢”与“不喜欢”基础之上的，心理满足是品牌和形象以及产品质量和功能的附加价值，美味的食物、舒适的客房始终是吸引客人入住的因素之一。因此当饭店经营者实施情感战略时，仍需融入形象战略，为企业注入个性因素，就像实施形象战略并没有排斥质量管理战略一样。这种过程也是可逆的，今天当我们在饭店实施质量管理战略或形象战略时，也必需将其融入于形象战略或情感战略。

　　2、创造性原则

　　企业经营战略是依存于特定经营环境的方法论，当环境变迁时，战略也必须随之做相应的调整，在一个时期成功的战略并不能一劳永逸地保证它会永远成功，同样，在国外成功的战略放到中国来也并不一定有效。饭店经营战略不是经营守则，套裁理论模式或临摹现成案例，都是对“战略”本义的曲解。尤其在中国国情背景下，实施形象战略和情感战略时，创造性原则显得尤为重要。具体说来，原因有两点：一是受中国经济水平发展的影响，在中国三个消费时代特征共存。三种消费群体共生，主流消费究竟处于哪个阶段很难判断。三种消费群体的消费价值也互相渗透，你中有我，我中有你，错综复杂。二是西方的消费时代变迁在中国找不到线性对应。我国管理思想和模式也没有经历西方管理科学的进步历程，这使我国的经营环境与西方国家存在一定差距，因此形象战略和情感战略在中国的实施缺乏一定的理论支持，引发各种认识和实际操作上的误区。如许多饭店对形象的建立只停留在浅层面的物质载体上，把形象战略变成一种极其表面化的“粉饰工程”，甚至于将饭店形象战略等同于饭店形象，等等。

　　历史不会赠予我们机会回过头去一堂一堂地补课，因此，那种用完形象战略再考虑情感战略或只用情感战略不考虑形象战略的想法，都是幼稚的。在中国当前国情下，我们唯一的出路就是在充分了解掌握当前经营环境以及自身条件下，在借鉴的基础上创造出有中国饭店特色的形象战略和情感战略。

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